- Ольга Андреевна, что значит Неделя качества для казанских потребителей?
- В эти дни наши специалисты «выходят в люди». В торговых центрах, магазинах, на рынках организуем консультационные пункты, где проводим потребительский ликбез для покупателей и продавцов. Разбираем типичные конфликтные ситуации и приводим примеры. Советуем, как их избежать или решить. Вот, например, поступило заявление от потребителя, недовольного качеством пензенского сливочного масла, производимого индивидуальным предпринимателем. По внешнему виду к продукту вроде не придерешься. Информации на упаковке тоже достаточно. Цена гораздо ниже его аналогов на прилавке, что не позволяет маслу залеживаться. Но лабораторный анализ показал: это спред - нечто среднее между маслом и маргарином. Как спред продукт, может, и качественный, но ведь его продают как масло.
- Наиболее активные участники Дня качества?
- Продавцы и покупатели рынков. На Московском рынке по инициативе его руководства мы второй раз проводим семинары для предпринимателей. В первую очередь их интересует новое в законодательстве. Некоторые предприниматели с удивлением узнают о существовании документов, которые уже давно действуют. Скажем, несколько месяцев назад вышел документ, разрешающий работать без кассовых аппаратов на рынках, но некоторые продавцы обрадовались ему только сейчас. Мол, теперь они могут работать без чека и покупателю будет сложнее доказать принадлежность товара. Мы в ответ рекомендуем прочитать документ полностью. А в нем говорится, что продавец обязан по первому требованию покупателя выдать товарный чек или квитанцию со своей фамилией и росписью.
- Ваш отдел и Роспотребнадзор по РТ дублируют друг друга или в полномочиях есть разница?
- Есть, и существенная. Рос-потребнадзор – федеральный орган. Его функции и полномочия гораздо шире. Наша функция – в первую очередь предупредить нарушения на потребительском рынке. Мы выполняем профилактическую, разъяснительную, консультационную работу. Есть у нас и плановые проверки. Но в основном они организуются по обращениям потребителей, в результате мы составляем акты и передаем их в Роспотребнадзор для принятия административных мер. Работы хватает и нам, и им.
КСТАТИ. За 10 месяцев этого года в отдел по защите прав потребителей обратились 7200 человек. 5600 – по вопросам в сфере торговли в магазинах и на рынках, 1300 – в сфере бытового обслуживания, около 300 – в сфере ЖК-услуг, примерно 40 обращений - по вопросам услуг связи и прочее (медицина, транспорт, другие виды услуг).
ОШИБКИ
- На парикмахеров часто жалуются?
- Не всегда мастера готовы разрешить спор на месте и вернуть деньги недовольному клиенту. Мне пришлось разбираться с претензией девушки, которой, на ее взгляд, плохо сделали стрижку каре. Для того чтобы установить истину, пришлось сходить в училище, готовящее парикмахеров. Я узнала, что видов стрижки каре десяток: короткое, классическое, на «ножке» и так далее. После работы, проведенной совместно с экспертом, той девушке гарантировали бесплатную очередную стрижку. Бывают и случаи потребительского экстремизма. К примеру, к нам обратился мужчина, недовольный работой парикмахера. Но с момента стрижки прошло два месяца. Доказать его правоту уже невозможно. Скорее всего, мастер не был виноват. Просто человеку захотелось постричься бесплатно.
- Какие типичные ошибки делает потребитель, получив некачественную услугу или купив недоброкачественный товар?
- Некоторые покупатели, обнаружив дома брак, возвращаются в магазин, сгоряча обрушив на продавца много претензий. И оставляют покупку, не оформив никаких документов. Затем регулярно ходят в магазин, пытаясь получить деньги обратно. Это неверно.
Совет специалиста. Нужно написать в двух экземплярах заявление на имя директора магазина или руководителя фирмы о том, что в его торговом объекте вам продали некачественный товар. Конкретно назвать дефект и выдвинуть одно из требований Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Но нередко руководителя магазина на месте нет, а продавец отказывается брать заявление....
- Нужно стоять на своем, попросить продавца внести в ваш экземпляр заявления запись о том, что он принимает документ для последующей передачи руководителю, поставить подпись и указать дату принятия заявления. Если продавец отказывается, то отправить заявление по почте с уведомлением о вручении. На рассмотрение вашего заявления у продавца есть конкретный срок в зависимости от вашего требования. Например, 10 дней – для возврата денег. 20 – для обмена товара. А если товар направляется с вашего письменного согласия на ремонт – 45 дней. На определенную группу товаров на период ремонта продавец должен по требованию покупателя предоставить его аналог. Иногда для определения виновника дефекта продавец проводит экспертизу (с последующим взаиморасчетом сторон в зависимости от виновника). Но все процедуры должны быть проведены в установленные законом сроки.
Совет специалиста. Чтобы обезопасить себя от подделки, внимательно читайте ярлыки, инструкции, техпаспорта и информацию об ограничениях при применении товара. Обязательно требуйте показать документ, подтверждающий качество и безопасность продукции (сертификат соответствия, декларации о соответствии, удостоверение о качестве).
- Какая самая распространенная ошибка покупателя?
- В погоне за брендами мы покупаем подделки на рынках. Запомните: бренд и рынок – понятия несовместимые! Настоящие товары от известных фирм трудно найти даже в магазинах. Фальсификат заполонил все. Одежду «под копирку» знаменитых модельеров шьют подпольно. Причем так искусно, что только специалисты могут отличить фальшивку от настоящего бренда.
КОНФЛИКТЫ
- Значит, продавец всегда стремится обмануть покупателя?
- Не всегда. Продавец продает то, что приобрел на оптовых рынках, у поставщика или производителя. Он конечно должен проверять товар, ведь шишки в первую очередь повалятся на него. Однако и продавца могут обмануть. Поэтому предприниматели стараются иметь дело с лицензированными российскими производителями или привозят импортный товар, имеющий все необходимые документы. Дорожа именем, отечественные производители стараются решать конфликты с покупателями быстро.
- Согласны, что плохой товар выдает неприятный запах?
- Это один из его признаков. Рыночные торговцы везут свой товар в огромных сумках, утрамбовывая и прессуя его. Без воздуха он залеживается. Отсюда затхлый запах и не разглаживающиеся складки.
- Часто ли с легкой руки ваших специалистов жалобы потребителей доходят до суда?
- Случается. По нашим рекомендациям потребители составляют судебные иски и зачастую выигрывают процессы. При этом наши специалисты по просьбе потребителя могут выступать в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельные требования.
КСТАТИ. В перечень товаров, при надлежащем качестве не подлежащих возврату и обмену, входят автомобили, парфюмерно-косметические товары, бытовая химия, мебель бытовая (гарнитуры и комплекты), технически сложные бытовые приборы: холодильники, стиральные машины, кино-, фотоаппаратура, лекарства, медоборудование и еще ряд изделий.
- Может ли покупатель вернуть одежду или обувь, если она не понравилась не в день покупки, а позже?
- Термина «не понравилось» в законодательстве нет. А вот если товар не подошел потребителю по цвету, размеру, фасону, габаритам или комплектации, то на его обмен отпущено 14 дней. Некоторые этим пользуются и трактуют закон в свою пользу. Скоро Новый год, продавцы начнут страдать от любительниц «проката» вечерних нарядов. Модницы покупают их перед праздником. А вдоволь нащеголявшись, приносят обратно в магазин. Мол, не подошло. Это вторая разновидность потребительского экстремизма. Такой номер у дамочек не пройдет: возвращаемое изделие должно иметь все ярлыки и быть без следов ношения. Другие покупатели пытаются превратить в библиотеки книжные магазины. Купив и прочитав книгу, пытаются ее вернуть. То же самое происходит с ювелирными изделиями. Но существует перечень товаров, которые, будучи качественными, не подлежат возврату или обмену.
- Но ведь случается обменивают, например, плеер...
- Чтобы удержать клиента, продавец может пойти в обход закона. Причем делает он это добровольно. Силой никто не заставит предпринимателя пойти на возврат денег или обмен товара из вышеупомянутого перечня. Закон на его стороне. Но он таким образом борется за покупателя.
- Согласны с утверждением, что наш народ осваивает новый товар методом тыка?
- Увы, это правда! Когда возмущенный покупатель приходит к нам с испорченным товаром, первое, что мы спрашиваем: знакомились ли с договором и инструкцией? Многие отвечают: нет. В итоге сдают вещь в химчистку, не поинтересовавшись, выдержит ли она? Подписывают договоры, квитанции, акты приема-передачи не глядя, а потом жалуются...
Совет специалиста. Будьте бдительны, внимательно читайте инструкции и договоры. Уважайте себя, своих близких, свой труд и кошелек!