Порядка двухсот сообщений в сутки поступает в объединенную дежурную диспетчерскую службу управления по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Казани по телефону 063. Круглосуточно сюда звонят казанцы с всевозможными проблемами и требованиями. Одни просят найти сбежавшего из квартиры питона, кто-то жалуется на боли в желудке, другим кажется, что в их подъезде оставлено взрывное устройство. Всех их терпеливо выслушивают, консультируют, помогают.

Большее число респондентов службы 063, что составляет около восьмидесяти процентов от общего количества обращений, - это недовольные ЖК-услугами. Телефон 063 - настоящая отдушина для тех, у кого грязно в подъезде и во дворе, текут краны, затоплены подвалы, протекают потолки, кому неправильно насчитывают квартплату и далее по списку жилищно-коммунальных проблем. Здесь не просто фиксируют телефонные обращения - тут добиваются реального выполнения заявки.

Изначально по телефону 063 принимались и учитывались претензии от горожан, недовольных работой ЖКХ города. В июле прошлого года службу учета претензий взяло под свое крыло МЧС, и "063" расширилась и стала объединенной диспетчерской службой управления по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Казани. В России уже есть аналогичные примеры, когда несколько дежурных служб объединяются в одну. Результативность и эффективность подобного слияния очевидна. Кстати, совсем скоро на всей территории Российской Федерации будет создана единая служба экстренного реагирования.

По словам начальника управления по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Казани Рената Галимова, который руководит работой объединенной дежурной диспетчерской службы Казани, после создания единой "01" служба "063" не прекратит свою работу. Понятно, что набирать номер 01 для того, чтобы сообщить о текущем кране, никому не придет в голову. А значит, ведомство, куда можно пожаловаться на тот же пресловутый кран, все же нужно. "Какой еще кран? - спросите вы. - Жильцы со своими жилищно-коммунальными страданиями сейчас никого не волнуют. У людей потолки обваливаются, воды горячей нет неделями, а вы с краном каким-то!"

- Мы не делим звонки граждан на важные и неважные, каждое обращение - это руководство к действию, - рассказывает Ренат Изаилевич. - Мы работаем для того, чтобы облегчить казанцам жизнь. И вообще у сотрудников МЧС особый подход ко всякой проблеме - мы ликвидируем бедствие, а не занимаемся пустой демагогией.

- В понимании среднестатистического гражданина вся реформа ЖКХ состоит из одних лишь обещаний. Какую же пользу горожанам приносит ваша служба?

- Разрешение каждой ситуации, как правило, требует привлечения не одной, а нескольких аварийных служб. Мы являемся лишь координаторами устранения сигнала и, конечно, ответственными за результат. Мы не просто фиксируем сообщения. На каждое обращение составляется заказ-наряд, ему присваивается порядковый номер. Наша задача - довести этот заказ до соответствующей дежурной службы и проследить за его выполнением.

Предположим, вы позвонили в службу "063" - у вас несколько дней протекает крыша. Мы составляем заказ-наряд и отправляем его в ваше ЖЭУ. Через некоторое время к вам придет работник этого ЖЭУ, который должен устранить неполадку и предъявить вам заказ-наряд. Если заказ выполнен, вы должны расписаться в этом документе. После чего заказ-наряд с отчетом о проделанной работе снова попадает к нам. Но на этом все не заканчивается. Поскольку иногда работники ЖЭУ, прямо скажем, пытаются схитрить и попросту замять дело, предъявляя нам отписки, диспетчер службы "063" звонит вам и спрашивает, действительно ли устранили возникшую неполадку. Если к вам вообще не приходили работники ЖЭУ, мы ставим заявку на повторный контроль, и тогда им все же приходится удовлетворять вашу просьбу. Так, за первое полугодие этого года в службу "063" поступило 30538 обращений, выполнено 27049 (из них не подтверждены жильцами 3224).

- Как же вы находите общий язык с жилищниками и коммунальщиками?

- Нашей службе предоставлены права старшей, и потому им приходится с нами считаться. Но бывает по-разному, иногда имеешь дело с непробиваемым равнодушием и халатностью. Тогда обращаюсь напрямую к руководителям ответственных ведомств. К сожалению, не ушли мы еще от того, что у нас сначала часами разбираются, кто виноват, и только потом делают.

Предположим, если в доме гаснет свет, что нужно делать в первую очередь? Конечно, восстановить освещение. У нас же начинаются выяснения: на чьей территории находится дом, в чью сферу обслуживания он входит и так далее. А в доме светлее от этого не становится. Я в таком случае встаю на сторону жильца, который не должен страдать из-за этих долгих препирательств. Нужно сначала ликвидировать аварию, дать свет, а уж потом решать, кто виноват. У нас есть договоренность с городским департаментом строительства и ЖКХ, что все аварийные ситуации должны устраняться без всяких оговорок. Первоначально нужно помочь человеку. Нельзя однозначно заявлять, что система ЖКХ работает плохо. Есть те, кто без лишних слов идет навстречу.

- А если не идут?

- Тогда их нужно воспитывать, и прежде всего рублем. Человек платит квартплату - он вправе требовать качественную услугу. Если она не оказывается, то за что берется плата? Каждая ремонтная операция, на мой взгляд, должна выполняться за фиксированный срок. Просрочил, не успел вовремя устранить неполадку - не получишь денег.

К сожалению, и жильцы в массе своей ведут себя пассивно. Как у нас думают: все, что общее, то не мое. Это не мой дом, не мой подъезд, не моя дверь, не мой двор. А такого не должно быть! За все нужно отвечать. ЖКХ - это зеркало, в котором отражается наше общество. Вот заселяют сейчас новые дома, все в них поначалу чисто, красиво. Проходит несколько месяцев, и не взглянешь - все загажено, поломано, разбито... Это ведь дело рук не работников ЖЭУ, которых мы ругаем, а нас самих. Так что нам нужно меняться и самим.

Беседовала Алсу МУБАРАКШИНА.