Более миллиона услуг ежегодно, 93% которых доступны в электронном формате, - таков сегодняшний «портрет» Отделения СФР по Республике Татарстан. Казалось бы, цифровизация победила, а проактивный формат избавил граждан от необходимости писать заявления. Однако клиентские службы и единый контакт-центр по-прежнему переполнены. В чем причина этого парадокса и как фонд находит баланс между технологиями и живым общением?
От двух ведомств - к единому центру
До 2023 года Пенсионный фонд осуществлял деятельность по назначению пенсий, материнского капитала и детских пособий для неработающих родителей. А Фонд социального страхования выплачивал больничные, декретные, пособия по уходу за ребенком для работающих граждан, а также страхование от несчастных случаев на производстве.
Однако на практике это означало, что в самые важные или ценные моменты жизни, будь то рождение ребенка, потеря работы или болезнь, человеку приходилось обращаться сразу в два разных ведомства, собирать два пакета документов и разбираться в двух системах отчетности. Работодатели в свою очередь сдавали разную отчетность и перечисляли страховые взносы по отдельным платежным документам.
Сегодня Отделение СФР по Республике Татарстан является одним из крупнейших в Приволжском федеральном округе. Оно обслуживает более 1 миллиона 89 тысяч пенсионеров, 239 тысяч страхователей и свыше 285 тысяч людей с ограниченными возможностями здоровья. Ежегодно СФР оказывает более одного миллиона государственных услуг жителям республики, при этом 93% из них предоставляются в электронном формате.
«Это наглядное подтверждение востребованности цифровых сервисов и доверия граждан к электронным форматам взаимодействия. Эта цифра - 1 млн услуг - реальный вклад в экологию, сравнимый с сохранением целого городского парка. В настоящее время жителям республики оказываются услуги 34 сервисов, 176 подуслуг, которые объединены в 43 государственные услуги», - отметил управляющий Отделением СФР по РТ Эдуард Вафин еще на итоговой коллегии в январе 2026 года.
Проактивный подход: когда не нужно писать заявления
Одно из главных изменений, коснувшихся миллионов граждан нашей страны, - это переход в беззаявительному (проактивному) формату назначения выплат. Сегодня фонд получает сведения из других ведомств и без обращения граждан с заявлением назначает выплату.
В Татарстане проактивно назначаются:
- оформление СНИЛС новорожденным;
- оформление сертификата на материнский (семейный) капитал;
- единовременное пособие по беременности и родам для работающих граждан;
- единовременное пособие при рождении ребенка для работающих граждан;
- пособие по уходу за ребенком до полутора лет для работающих граждан;
- пособие по временной нетрудоспособности;
- установление пенсий по инвалидности всем категориям граждан;
- установление пенсии по потере кормильца и т. д.
Почему люди все равно идут в офисы
При наличии современных электронных сервисов жители республики продолжают звонить и приходить в клиентские службы. Это хорошо видно по приведенной статистике: за первое полугодие 2026 года единый контакт-центр СФР обработал более 56 тысяч обращений.
«Мы видим, что люди по-разному воспринимают цифровые сервисы. Кто-то с удовольствием пользуется «Госуслугами», а кто-то привык приходить лично. Наша задача - чтобы и те, и другие получали помощь одинаково быстро и качественно», - прокомментировал управляющий Отделением СФР по Республике Татарстан Эдуард Вафин.
Цифры подтверждают, что даже при большом количестве электронных услуг, проактивном формате нагрузка на сотрудников клиентских служб и контакт-центра остается значительной. Скорее всего, это обыкновенная привычка человека, сопровождающая его всю жизнь. Большая часть пользователей услуг СФР - это люди среднего и пожилого возраста, привыкшие к тому, что нужно сходить лично к специалисту для того, чтобы его проблема решилась.
Нынешнее же поколение уже начинает перестраиваться и отдает большее предпочтение электронным услугам.
Для решения этой проблемы Татарстан вошел в пилотный проект по внедрению флагманских клиентских служб. Их отличие от привычных жителям РТ в том, что в них внедрены зоны самообслуживания с гостевыми компьютерами, где посетители могут самостоятельно подать заявление, а сотрудники при необходимости помогают в этом.
«Цифровизация не должна отменять доступность, - подчеркивает управляющий. - Мы развиваем онлайн-сервисы для тех, кто готов к «цифре», и сохраняем традиционные форматы для тех, кто привык к живому общению. Особенно это важно для пожилых людей и жителей сельских территорий».
Отделение СФР по Республике Татарстан старается решать сразу двойную проблему для жителей - переводить услуги в цифровой формат и одновременно сохранять доступность для всех категорий граждан. И это не компромисс, а осознанный баланс между технологиями и человеческим фактором.
Что дальше?
За три года Отделение СФР по Республике Татарстан превратилось в современный сервисный центр, где большинство услуг доступны онлайн, а ключевые выплаты назначаются без личных визитов граждан. Фонд продолжает развивать электронные сервисы, чтобы жители республики могли получать все больше услуг дистанционно, без посещения офисов.
Главный вызов, который остается, - не технологии, а доверие и готовность людей. Те, кто привык к личному приему, не всегда готовы перейти на электронные сервисы. И здесь роль СФР заключается в том, чтобы не настаивать, а предлагать удобный выбор.
Создание единого Социального фонда в Татарстане - это пример того, как административная реформа может обернуться реальным упрощением жизни для людей. При условии, что за ней стоят не только бюрократические изменения, но и перестройка самой логики работы: от «Придите и напишите заявление» к «Мы оформим все сами. Но если вам удобнее прийти, то мы вас ждем».
