«Ежедневно поступает 2 тыс. звонков»
Контакт-центр начал свою работу в 2020 году, когда началась эпидемия коронавируса. 22 сентября этого года он начал принимать звонки по вопросам частичной мобилизации. Как рассказал Илья Начвин, первый заместитель министра цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ, ежедневно сюда поступает порядка 4 тыс. звонков, 2 тыс. из них связаны с вопросами о частичной мобилизации. База знаний операторов также увеличивается каждый день. Если на 22 сентября было около 60 типовых вопросов, на которые операторы могли ответить, то на сегодняшний день это уже 212 вопросов.
«Если есть вопросы, на которые нет ответа, то они обрабатываются совместно с федеральным центром, совместно с Минобороны в течении одного дня и доводятся до операторов. Далее оператор перезванивает человеку, которому нужен был этот ответ», — сказал Начвин.
Казанский контакт-центр
«Ожидание звонка составляет не более 10 сек»
Сегодня в контакт-центре работают 71 оператор. Офисы располагается в Казани и в Набережных Челнах. В среднем, ожидание звонка составляет не более 10 сек, при пиковой нагрузке, это, в основном, вечером, не более одной минуты. При необходимости, количество операторов будет увеличиваться.
«Я работаю в колл-центре второй год. Конечно, нагрузки стало больше. Было сложно морально принимать звонки, потому что мы еще сами не обладали достаточным количеством информации. Сейчас информации поступает гораздо больше, мы уже как-то адаптировались. Больше звонят мужчины, они уточняют информацию», — рассказала Камила Темирядева, оператор колл-центра.
«Вопросы поступают самые разные»
«На сегодняшний день, очень много звонков поступает от женской части населения — жен, мам, которые беспокоятся за своих мужчин. Часто звонят мамы студентов. Также много добровольцев звонят, спрашивают, как можно призваться», — добавил заместитель министра.
Сотрудники контакт-центра также отмечают, что вопросы поступают абсолютно разносторонние. Спрашивают о студентах, об ипотечных кредитах, кто может получить отсрочку, где проходить мед комиссию. Какого-то одного постоянного вопроса нет. Линия работает круглосуточно, без выходных и перерывов, по короткому номеру 122.
