Один из руководителей туристической компании «Татар-тур» и экскурсовод этой же компании Оксана Ахмедзянова более 10 лет успешно ведет телефонные переговоры и знает тонкости этого дела. Мы попросили ее дать рекомендации по телефонному этикету.
Что можно говорить, а что нельзя?
Итак, прежде всего приветствуйте звонящего. Сняв телефонную трубку, сразу же скажите «Здравствуйте!» или «Добрый день!» Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас. Откажитесь от слов «слушаю», «алло», «да».
Важна также интонация, ведь она не только характеризует вас, но и показывает ваше отношение к собеседнику. Поэтому, общаясь по телефону, улыбайтесь! Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и, соответственно, тембр голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, поймет, что вы сидите развалившись. А это недопустимо. Ведь это говорит о вашем безразличии.
После приветствия звонящего назовите вашу организацию, если это звонок рабочего характера, затем представьтесь по имени или полностью назовите фамилию, имя и отчество.
Отвечайте на входящие звонки только после второго звонка. Если снять телефонную трубку после первого звонка, у позвонившего возникает впечатление, что мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Если звоните вы, нельзя произносить фразы «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Можно ли радоваться человеку, который звонит, чтобы вас побеспокоить или потревожить?
А вот спросить, может ли человек говорить с вами сейчас, будет очень даже кстати.
Если вам отказали, не обижайтесь, а переспросите, когда удобно перезвонить. Перезванивают через два часа, если трубку не взяли. Обязательно разговаривайте на «вы». В случае обрыва связи перезванивает тот, кто был инициатором звонка, он же и завершает разговор.
Необходимо сразу же переходить к сути своего обращения. Деловые люди при общении по телефону стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Звонят по делу только в рабочее время, а это с 10.00 до 18.00. В понедельник не звонят до 12.00, а в пятницу - после 13.00. Друзьям звонят с 9.00 до 21.00. Это не касается экстренных случаев.
Как общаться с близкими?
Многие думают, что общаться с близкими по телефону легко и можно вообще не думать об этикете. Однако это не так. Так что же мы упускаем, общаясь со своей семьей и друзьями? Разговор, конечно же, нужно начинать с приветствия и также вначале уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться. Если вы не уверены в том, что вас хорошо слышно, предложите собеседнику перезвонить или предложите другие дату и время для разговора. Никто не любит общаться, когда раз через раз связь пропадает.
Личные звонки друзьям совершают в нерабочее время - с 18.00 до 21.00. Не отвлекайте человека от работы без необходимости. Если же нужно срочно позвонить поздним вечером, то стоит предварительно в формате текстового сообщения спросить разрешение на звонок. Не стоит звонить близким в выходной день до 10.00, ведь человек может в это время спать.
Согласно правилам этикета, если вам неудобно говорить, следует отправить другу сообщение о том, что вы перезвоните, как только освободитесь. Не стоит отвечать на неудобный звонок, просто сбросьте его и напишите сообщение. Снимать трубку и продолжать параллельно вести разговор с находящимися рядом людьми крайне невежливо как по отношению к звонящему, так и к окружающим. Не говорите на публике с друзьями по мобильному телефону о личных и профессиональных проблемах, финансах или здоровье. Не стоит спорить или ругаться в присутствии других людей.
Не все любят открытки с котиками
Аудиосообщения допускаются только в общении с близкими людьми. Если в вашем сообщении содержится нечто важное, не отправляйте его в аудиоформате.
Телефонный номер, номер банковской карты, имя пользователя и прочее - то есть сообщения, содержащие информацию, которую нужно будет копировать с телефона, лучше отсылать отдельными сообщениями. Так собеседнику будет удобнее ее скопировать и вставить в нужное место.
Если вам необходимо получить несколько ответов, разделите сообщение на несколько вопросов. Собеседнику будет проще отвечать.
Отмечу также, что открытки, пересылаемые в мессенджерах, часто воспринимаются как информационный шум и только отвлекают внимание. Далеко не все любят ежедневные открытки с пожеланиями доброго утра, картинки с розами и котятами. Кроме прочего, подобные картинки еще и засоряют память телефона. Если вы хотите поздравить родственника с важным праздником, напишите пожелание своими словами.
Телефон на столе - дурной тон
Во время встреч с друзьями избегайте использования телефона. Просматривание соцсетей или активная переписка в чатах могут быть восприняты как неуважение к окружающим. Телефон нужно убрать или перевернуть экраном вниз, предупредив, что вы ждете важный звонок.
Если вы встречаетесь большой компанией друзей, но устали от того, что кто-то всегда сидит в телефоне, предложите простую игру. Пусть все участники положат свой телефон на край стола. Первый, кто возьмет свой телефон, чтобы проверить звонки или сообщения, проигрывает. А проигравший платит за всех!