Система вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 в Татарстане была запущена в пилотном режиме в 2009 году.
- Наша республика стала первым в России субъектом, где в 2013 году было принято окончательное решение о вводе в эксплуатацию системы 112, - комментирует директор ГБУ РТ «Служба экстренных вызовов - 112» Ольга Лозовая.
На сегодняшний день обработка вызовов по единому телефонному номеру 112 в Татарстане осуществляется в двух центрах - в Казани и Набережных Челнах.
По словам Ольги Лозовой, главное преимущество этой службы в том, что, позвонив по единому номеру 112, можно сразу вызвать на место происшествия специалистов различных профильных ведомств. Это могут быть сотрудники МЧС, скорой помощи, газовой службы, полицейские. Оператор примет вызов и сам направит сообщение о происшествии в соответствующие экстренные оперативные службы. В службе 112 работают сотрудники с высшим и средним специальным образованием. Каждый оператор должен знать минимум два языка, включая русский.
Большая комната заставлена столами, за которыми сидят операторы. У каждого на рабочем месте телефон и компьютер. Сегодня на смене отвечают на звонки 17 человек, всего же в службе работают 79 сотрудников. Работа кипит, звонки поступают почти непрерывно.
- Алло! Оператор 17. Чем могу вам помочь? - отвечает на вызов оперативный дежурный Люция Хабибуллина. - Диктуйте адрес, направляем к вам скорую помощь.
В короткий промежуток между звонками задаем вопрос оператору:
- Много звонков через вас проходит?
- Работаем в бешеном темпе - за смену (а это 24 часа) принимаем до 6 тысяч вызовов, - рассказывает Люция Хабибуллина. - Обращаются с совершенно разными проблемами: ДТП, пожары, покушение на убийство, грабежи, проблемы со здоровьем…
Разговор прерывает очередной звонок. Оператор принимает вызов, за считанные секунды задает заявителю нужные вопросы, заносит в карточку происшествия полученные сведения, делает рассылку этой информации в электронном виде в различные ведомства. На всю операцию уходит около минуты. Так служба 112 выполняет роль посредника между теми, кому требуется помощь, и теми, кто может ее оказать.
- Некоторые заявители жалуются, что мы интересуемся ненужными данными. Но каждый наш вопрос важен для составления полной картины случившегося, чтобы направить на происшествие соответствующие службы, - объясняет Люция Хабибуллина.
В комнате стоит шум от голосов операторов. В рабочее время они ни на минуту не могут покинуть свое место. «Он вам угрожает?», «Давление измеряли?», «Скажите свое точное местонахождение», «Розлив топлива есть?» - доносится со всех сторон.
Пока я вслушивалась в разговоры других операторов, моя собеседница приняла с десяток звонков, среди которых были и детские шалости, и ложные вызовы. Однако и такие заявки нужно оформлять по правилам.
- Мы не определяем, ложный вызов или нет, заполнить карточку нужно в любом случае. Нередко в службу 112 звонят как в справочную. Но нельзя долго занимать линию, потому что в это время может звонить человек, который действительно нуждается в помощи, - говорит оператор.
Количество звонков заметно возрастает вечером в пятницу и выходные дни. На динамику входящих вызовов влияют погодные условия и даже полнолуние.
Чувствую, что от постоянных звонков начинает болеть голова. Не представляю, как здесь можно работать 24 часа подряд.
- Со временем привыкаешь. Главное в нашей работе - стрессоустойчивость. Случаи бывают разные, иногда специалисты профильного ведомства физически не успевают приехать на место происшествия вовремя, и человек умирает. Естественно, мы живые люди и так или иначе пропускаем эту трагедию через себя. Но нужно понимать, что это работа и повлиять на ситуацию ты можешь, лишь оформив вовремя заявку, - объясняет Люция Хабибуллина.
Система обеспечивает вызовы экстренных оперативных служб по единому номеру 112 на территории России. Она предназначена для оказания экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях. В течение нескольких секунд информация о каждом вызове в электронном виде поступает оперативным службам, которые принимают меры по ликвидации последствий происшествия.
Звонить можно с мобильных и стационарных телефонов, в том числе с общественных таксофонов. Дозвониться по номеру 112 можно даже без сим-карты и при отрицательном балансе. Звонки принимаются круглосуточно и бесплатно. Родители должны объяснить детям, как звонить на номер 112. Ребенок должен назвать свое имя, имена родителей, домашний адрес, номер домашнего телефона и номер телефона родителей.
По данным на 2016 год, вызовы экстренных оперативных служб распределяются следующим образом: 27% звонков направлено в Министерство здравоохранения РТ и МВД по РТ, 17% - в МЧС РТ, 25% - в ЕДДС муниципальных образований РТ, 2% - в структуры ЖКХ, 1% - в УФСБ РФ по РТ и аварийную газовую службу.
Номер 112 определен в том числе для принятия сообщений по вопросам конфликтов на национальной и религиозной почве.
