- Тайных клиентов или посетителей (ТП) в штате банка нет. Но существуют определенные компании, чьими услугами мы пользуемся. В банке же работает сектор качества. Так вот он тесно сотрудничает с тайными клиентами, формулируя, например, определенные вопросы, которые те должны задать при проверке очередного банка. Естественно, в первую очередь выявляется качество обслуживания и способность сотрудника предложить полный спектр услуг банка. Причем тайные посетители не только приходят в банк, но и звонят, представляясь клиентами. Так же иногда поступает и сектор качества, и call-центр. На нашем языке это называется «холодный звонок». Либо же тайные клиенты непосредственно приходят в банк под видом обычного посетителя. Например, самое простое их задание: зайти и проверить, обратили на тебя внимание или нет. Если нет, уйти не побеседовав.
- Что это дает банкам?
- Сектор качества анализирует собранные данные по определенной шкале. За каждый ответ на вопрос ТП сотруднику начисляют баллы. Есть некое количество баллов, в нашем случае 50. Это оценка консультации. Потом все данные собираются в большой отчет с выводами и резюме, который отправляется руководству. Обычно такое происходит раз в квартал. Как только ТП прошел по отделу, сотрудник сектора качества представляет мне как руководителю подразделения отчет с замечаниями, чтобы я смогла устранить недочеты и на что-то обратить внимание. Через некоторое время опять приходят с проверкой. К тем сотрудникам банков, у которых периодически повторяются одни и те же ошибки, применяются санкции - выговор, депремирование. А если и после ничего не меняется, увольнение. Иногда мы меняем вопросы, но их суть остается прежней. Например, в разговоре по телефону нужно представиться четко и лаконично и попросить сделать то же собеседника – сотрудника банка. ТП представляются всегда. Но многим клиентам не нравится, когда их спрашивают, какую организацию они представляют или каково их полное имя. Они резко реагируют: «Какая вам разница?», начинают в ответ грубить. Возникает проблема – спрашивать или не спрашивать? Это мы и хотим выяснить с помощью ТП.
- Тайный посетитель - это определенный типаж?
- Типажа как такового нет. Но сейчас, как известно, все наши клиенты грамотные, очень дотошные. Например, есть такое время дня, которое мы называем «поезд пришел». Поясню, что это означает. Солидные клиенты с утра не являются. Они высыпаются, а после обеда - у нас. Именно в это время в банках и появляется тайный посетитель. С ним надо поздороваться, визиточку дать, визиточку взять… Очень много времени на него уходит. Минимум 20 минут. За этот промежуток оператор может провести очень много операций. Это его, с одной стороны, сильно отвлекает, а с другой - стимулирует.
У нас есть отдел, который обслуживает юридических лиц. И отдел, обслуживающий только физических лиц. Следовательно, пройти сразу по всем каналам один тайный клиент не успеет. Поэтому они работают группами. Причем привлекают даже знакомых. Например, директор какой-нибудь фирмы приходит открыть расчетный счет или получить кредит. Тайные посетители могут прийти вдвоем – как директор и главный бухгалтер или как муж и жена. Легенды у них придуманы отлично.
- Случаются ли во время проверок курьезы?
- Тайных посетителей в банках уже распознают. Например, был такой случай. Работники, обслуживающие физических и юридических лиц, сидят за пуленепробиваемыми стеклами. Подходят к ним клиенты. Начинают общаться через стекло - слышимость плохая. Сотрудница говорит: «Хорошо, я сейчас к вам выйду». Выходит из кассового узла, подходит к клиентке. А та забыла список вопросов, которые нужно задать! Быстро схватила буклет и пишет их на бумажке. Сотрудница сразу все поняла: «Ничего, пишите, я подожду...»
- Цель таких проверок?
- Она одна: улучшить качество обслуживания в банках.