НОВЫЙ МАРКЕТИНГ
Передовые Москва и Питер уже давным-давно оценили преимущество такого метода оценки работы торгового персонала, как «Тайный покупатель». Уже больше тридцати лет на Западе, далеко не загнивающем, проводятся подобные мероприятия.
Что же такое «тайный покупатель» (mystery shoppers)? Это засланный руководством магазина «казачок». Пройдя инструктаж, такой покупатель выходит на разведку: он посещает магазины или салоны, внимательно оценивает качество сервиса и услуг, внешние данные продавцов и их компетентность, чистоту в помещении и все остальное. За свой поход по «тылам» он получает деньги, на «представительские расходы» (а как же! Если его послали в SPA-салон, должен же он (она) оценить качество исполнения массажа, масок и прочего!) заказчик тоже выделяет некую сумму. А вот по итогам его визита работодатель уже будет сам решать, где ставить запятую в хрестоматийном: «казнить нельзя помиловать».
Можно сколько угодно заниматься проблемами мотивации персонала, тратить деньги на дорогие исследования, но эффект от визитов «тайного покупателя» повышает эту пресловутую мотивацию моментально, надолго, качественно и сразу. Потому что результаты такой проверки в обязательном порядке должны доводиться до сведения всех продавцов. Отмеченные претензии и замечания разбираются тоже открыто. После чего владелец может премировать-депремировать продавцов. Или, в крайнем случае, просто уволить одного, чтобы другие запомнили.
ДОБРАЛИСЬ ДО КАЗАНИ
«Тайные покупатели» давно действуют и в нашем городе. Уже не один продавец был уволен или получил выговор после визита такого проверяющего. Подобные услуги предоставляют рекламные и маркетинговые фирмы, а исполняют роли простые казанцы.
Устроиться на работу могут как мужчины, так и женщины. После проведения тренингов они получают задание. Каждый объект – своя легенда. Она составляется совместно с заказчиком – в перечне вопросов все, что влияет на имидж и качество обслуживания. А «тайный покупатель» должен выучить этот вопросник и в свой визит цепко приметить все – наличие мест на парковке, секьюрити у входа, приветливость продавцов, наличие полного ассортимента… Его придирчивый взгляд оценит и состояние пола, и блеск зеркал, и опрятность менеджеров, и готовность помочь, и терпеливость. А своими вопросами он и мертвого в гробу достанет! Не отцепится от вас, пока не получит нужного ответа. Не факт, что он сделает покупку, поэтому и проводы свои тоже запротоколирует в памяти – скажут ли ему продавцы «Приходите к нам еще!»
МНЕНИЯ
Алсу Буреева, директор бутика: «Московское руководство нашей сети нередко устраивает нам такие проверки. По их результатам выставляются баллы, если есть претензии – штрафуют. Но здесь, в Казани, у нас нет больших проблем с персоналом, девочки работают исключительно хорошо. Правда, с одной из них пришлось расстаться – она набрала самое низкое количество баллов. Кстати, на случай спорной ситуации «тайный покупатель» представляет аудиозапись своей проверки. Результатом служит то, что наша сеть бутиков женского белья активно развивается и растет число клиентов».
Евгений К., менеджер по продажам: «Меня уволили из магазина как раз после проверки «тайного покупателя». Когда в зал зашел этот мужичок, я не отреагировал на него, продолжая разговаривать по телефону. А тот пристал ко мне, прогнал по всему ассортименту. Я видел, что он ничего покупать не собирается, ну и отвечал ему соответственно, чтобы отстал побыстрее. А на следующий день меня вызвали к директору и предложили уволиться. Мы все в магазине просто обалдели. Никто не ожидал и не знал про такие проверки».
Ирина Тарасова, клиентка: «Недавно нас с подругами таксист высадил, не доставив до места назначения. Оскорбился водитель на вопрос, зачем он работает на такси, если города не знает? Перед этим мужчина минут десять плутал по центру в поисках нужной нам улицы Театральной, нервно огрызаясь на наши попытки сориентировать его на театр оперы и балета. Качество услуг и персонала данного таксопарка навсегда отбило у нас желание пользоваться их сервисом. Теперь мы всем знакомым расскажем, что не стоит обращаться в эту фирму – водители попросту не знают города, будут хамить и еще сдерут деньги за километраж. Конечно, мы не заплатили тому водителю, но настроение он нам испортил сильно».
