Вопросы о товарах
- Дина Бурхановна, что этот день означает и как его отмечали в Казани?
- Сегодня весь мир, наевшись модифицированных продуктов и прочей съедобной «химии», ностальгирует по тем временам, когда продукты были качественными: колбаса из мяса, а молоко из натурального молока. В те годы товара производилось меньше, контроль был строже. В основном действовал госстандарт, неукоснительно придерживаться которого должны были все предприятия. Лучшим товарам присуждался Знак качества.
- А сейчас?
- Сейчас законодательство разрешает выпускать товар не только по ГОСТу, но и по техническим условиям (ТУ). Если продукт не наносит вреда жизни и здоровью потребителя, то он имеет право на существование. Производитель активно этим пользуется и разрабатывает на основе знакомых еще с советских времен брендов свою продукцию, видоизменяя известные сорта. Так, сливки в сгущенном молоке заменяются на сухое молоко, а для жирности добавляют, например, пальмовое масло. А так как присваивать бренд нельзя, то производитель видоизменяет название. В итоге имеем «Сгущенное молоЧко», колбасу «Докторскую ЛЮБИМУЮ», конфеты «Птичье молоко РАЙСКИЕ» и так далее. Зато упаковка остается неизменной. Потребителю кажется, что он берет знакомый с детства продукт, не вчитывается в его состав и радуется дешевизне. Но распробовав покупку, досадует – вкус и качество оставляют желать лучшего.
- К чему призывает Всемирный день качества?
- Он призывает производителей вернуться к былому не в смысле узкого ассортимента товаров, а в том, что продукция, несмотря на разнообразие, должна быть качественной. Девиз этого года соответствующий - «Назад к качеству: нет качества - нет бизнеса». В Казани мероприятия, посвященные этому дню, проводились всю прошлую неделю. Специалисты нашего отдела встречались с производителями и потребителями, проводили беседы и семинары. Наша деятельность как раз заключается в том, чтобы предупредить нарушения. Поэтому в первую очередь мы работаем с обращениями потребителей, дежурим на рынках, организуем консультационные пункты для потребителей, семинары с предпринимателями. Не всегда производители умышленно обижают потребителей, чаще происходит это из-за незнания законодательства. Мы помогаем устранить этот пробел.
Вопросы об услугах
Управа на хитрых производителей
- Больше всего наши читатели обеспокоены некачественно проведенным капремонтом. Есть ли управа на подрядчиков?
- Управа есть на всех, кто предоставляет услуги. Во-первых, нужно узнать, какая организация делала ремонт в вашем доме, и попытаться решить вопрос в претензионном порядке: отправить письмо на имя руководителя, в котором высказать свои претензии и указать новый срок исполнения работ. Не поможет – обращайтесь в Госжилинспекцию (Миславского, 4), комитет ЖКХ (Кремлевская, 11), Управление Роспотребнадзора по РТ (Б.Красная, 30), Госалкогольинспекцию РТ (Х.Такташа, 94). Последняя инстанция решения вопроса - суд.
- Как действовать, если сотрудники фирм тянут со сроками доставки товара, не устанавливают вовремя двери, окна, мебель, не подключают интернет, а в химчистке вовремя не справляются с заказом?
- Этот вопрос регламентирует статья 23.1 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если товар, оплаченный полностью или частично, не доставлен в срок, то потребитель имеет право, во-первых, взыскать с поставщика неустойку в размере полпроцента от уплаченной суммы за каждый день просрочки. Во-вторых, отказаться от заказа, затребовав возврат своих денег. Но мы всегда советуем потребителям не торопиться с расторжением договора. Если товар все же нужен, а время терпит, следует дождаться того, чтобы он оказался дома, сосчитать количество дней для предъявления неустойки и заявить о законных требованиях. Но это станет возможным только при условии правильного оформления договора в части сроков.
- Как же именно?
- Договора сейчас очень часто заключаются с нарушениями. Сказывается неосведомленность потребителя в части знания законодательства. Мы, увы, зачастую читаем в договоре лишь то, что написано крупным шрифтом. Хотя самые каверзные пункты хитромудрые юристы предприятий предпочитают писать мелкими буковками. Составляют договор так, чтобы оградить фирму от неприятностей, порою ставя потребителя в невыгодное положение, часто в нарушение законодательства. В итоге наша лень и невнимательность приводят к неприятным последствиям.
- На что обращать внимание в первую очередь?
- Смотреть, с кем заключается договор: полное название организации со всеми ее реквизитами, адресом, телефонами. Дальше убедиться в наличии предмета договора, четком указании его цели: поставка, установка, купля-продажа, изготовление, выполнение каких-то работ. От этого в конечном итоге зависит размер неустойки. Обязательно должны быть указаны точные сроки - оплаты, изготовления, доставки, установки и т.п. А перед заключением договора нелишне посмотреть законодательство. Ведь очень часто предприниматели вставляют в свои договора пункты, ему противоречащие. К примеру, прописывают размеры неустоек гораздо меньшие, чем по закону. Если документ вас не устраивает, требуйте составления другого! Не идут навстречу – обращайтесь в другое место. Благо потребительский рынок от недостатка в хозяйствующих субъектах сейчас не страдает.
Вопросы о гарантии
О сервисах-диктаторах и обмене авто
- Автомобили продаются вместе с пакетом гарантий. Но когда случаются неполадки, то зачастую автосалоны отказываются их ремонтировать, доказывая, что на эту деталь гарантия не распространяется. Что же входит в пакет гарантийных услуг?
- Вначале про гарантии вообще. Законодательно ни один изготовитель или продавец не обязан предоставлять потребителю гарантию. Другое дело, что грамотный покупатель товар без гарантии не купит. В законе говорится, что потребитель при покупке должен получить полную достоверную информацию обо всем, что касается этого товара. Гарантия, если ею не предусмотрены ограничения, распространяется на весь товар. Это касается в том числе и автомобилей, и бытовой техники.
- Продавцы автосалонов порой хитрят. Покупатель добивается устранения неполадок в гарантийном порядке. А ему говорят: хорошо, заказ выполним, оставляйте машину, мы отошлем ее производителю. Но на это уйдет месяц-два. Можно, мол, ускорить процесс, приобретя запчасть у нас, но уже за деньги.
- Если в договоре не оговорены сроки, то товар должен быть отремонтирован незамедлительно, то есть в разумные сроки, характерные для данного вида. Если же вы письменно оговариваете сроки ремонта (что мы настоятельно рекомендуем всем потребителям), ремонт не может превышать 45 дней. Причем новые поправки к закону говорят о том, что отсутствие деталей не причина задержки ремонта. Добавлю: если в течение гарантийного срока будет выявлен дефект, то потребитель вправе отказаться от товара и потребовать его обмена или возврата уплаченных денег. Исключение составляют технически сложные товары, перечень которых оговорен законодательно. Их возврат возможен только в течение 15 дней со дня покупки, а на 16-й день – уже только гарантийный ремонт. Но вернуть технически сложный товар все же можно, если в течение гарантийного срока эксплуатации в нем выявится существенный дефект (или неустранимый, или повторяющийся, или требующий большого количества времени и средств для устранения).
- А от какого товара можно отказаться?
- От любого, если в течение одного года гарантии вы не могли им воспользоваться из-за нахождения в ремонте суммарно 30 календарных дней. Причем неважно, сразу весь этот срок или пять раз по шесть дней. Естественно, простои должны быть оформлены документально.
- Могут ли автомобиль снять с гарантии, если в нем нужно что-то переоборудовать? К примеру, поставить оборудование для газового топлива?
- Каждый случай требует отдельного рассмотрения. Но в принципе товар с гарантии можно снимать только в том случае, если в его поломке виновен сам потребитель. В наш отдел поступает немало жалоб на сервисные центры, которые диктуют такие условия. Мол, устанавливайте сигнализацию только у нас, в противном случае не даем гарантии. Это незаконно. В любом случае нельзя обуславливать одну покупку или услугу приобретением другой.
КСТАТИ
Если у вас возникли конфликтные ситуации с продавцами или производителями, звоните по телефонам отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке Казанского территориального органа Госалкогольинспекции РТ: 277-94-96, начальник отдела – 570-68-93.