Социальный фонд расширил возможности консультирования через единый контакт-центр 8-800-10-000-01, чтобы россияне могли быстрее и удобнее получать необходимую информацию. Все чаще для этого используются преимущества искусственного интеллекта.
Одним из главных улучшений по консультированию граждан в этом году стало обновление голосовых технологий контакт-центра. Те, кто обращается на горячую линию Соцфонда, могут заметить это по работе цифрового ассистента. Именно он принимает все входящие звонки на первом этапе общения. Нейросетевой синтез речи позволил сделать голос ассистента более естественным, за счет чего его ответы теперь лучше воспринимаются на слух. Это было отмечено на заседании правления Социального фонда РФ.
Также было отмечено, что цифровой ассистент научился анализировать поступающие запросы, в том числе по речевому и эмоциональному поведению звонящего. Благодаря этому можно точнее направлять человека, обратившегося в контакт-центр, к нужному специалисту. Искусственный интеллект помогает и самим операторам. В частности, выдает им для ответа более релевантную информацию из экспертной базы данных, основываясь на запросе человека. ИИ-помощник также подсказывает оператору формулировки, чтобы повысить точность ответа.
Еще одним полезным дополнением, которое оценят многие клиенты, стал более простой поиск через контакт-центр ближайшего отделения Социального фонда. Теперь достаточно произвольно сформулировать запрос (например, назвать только район города, в котором планируется посещение фонда), и цифровой помощник предложит возможные варианты с точным адресом ближайшего отделения. Помимо этого ассистент способен самостоятельно записать клиента на прием в фонд, не переводя звонок на оператора. Таким же образом можно перенести либо отменить намеченный визит, сообщает официальный портал Социального фонда РФ.
Контакт-центр теперь также помогает и людям старшего возраста с посещением центров общения Социального фонда. Они открыты практически во всех регионах страны для организации полезного досуга пожилых. Операторы предоставляют сведения о том, на каких площадках люди серебряного возраста могут посетить лекции по здоровому образу жизни, пройти обучение компьютерной грамотности или поучаствовать в мастер-классах, и сразу направляют человека в нужный центр исходя из его запроса.
Параллельно были расширены возможности онлайн-чата на сайте фонда. Главной новацией стала возможность получения консультации с персональными данными. Для этого предусмотрена функция верификации личности прямо из формы переписки. Это позволяет, не прибегая к помощи оператора, уточнить данные, например, о размере назначенных выплат, заработанном стаже и другие конфиденциальные сведения. Кроме того, в декабре онлайн-чат также был интегрирован в российский мессенджер MAX.
В 2025 году контакт-центр Социального фонда принял 33,6 миллиона обращений граждан. Самой популярной темой обращений стало оформление единого пособия на детей до 17 лет и беременным женщинам. Выплата является одной из самых массовых мер поддержки в России, которую сегодня предоставляют на 9,7 миллиона человек. Также россиян интересовали вопросы, связанные с пенсиями и материнским капиталом. Эти темы заняли второе и третье места по популярности после единого пособия.
