В минувший четверг гостем нашей редакции на прямой связи с читателями был начальник городского комитета по защите прав потребителей Рустем АРСЛАНОВ. Каких только вопросов не задавали Рустему Асхатовичу! По мнению читателей, именно комитет по ЗПП должен отвечать за невыдачу льготных лекарств, незаконное строительство гаражей во дворе и т.д. "Это наши будни", - пояснил Рустем Арсланов и потому с легкостью отвечал даже на самые неожиданные вопросы. Сегодня мы даем лишь часть ответов, остальные, в том числе и ответы на вопросы по предварительной прямой связи, будут публиковаться в рубрике "Горячий телефон".
- Здравствуйте, это Надежда Павловна. Рустем Асхатович, почему в прежние времена продукты были вкуснее? Я имею в виду колбасу, сгущенку, конфеты... А сейчас этикетки стали красивее и разнообразнее, да вкус продуктов совсем не тот!
- Раньше продукты производились строго по ГОСТам, которые регламентировали все - от количества ингредиентов до внешнего вида - например количество нарезок на батоне. Сейчас разрешено изготавливать продукты по техническим условиям. ТУ разрабатываются индивидуально и позволяют использовать различные добавки, которые изменяют калорийность, вкусовые качества, цвет, упаковку, сроки годности. Конечно, такие продукты не причиняют вреда здоровью покупателей, но вот зачастую с ГОСТовскими имеют мало общего. Сравните, например, ТУ-шную "Сгущенку" и ГОСТовское "Сгущенное молоко". Вместо сливочного масла можно купить спред, вместо икры - натуральные рыбные шарики, стилизованные под икру.
- А что такое спред?
- Спред - не масло, а маслосодержащий продукт, то есть он в основном состоит из растительного масла, а не животного. Тушенка, произведенная по ТУ, сделана в основном из соевых продуктов. ТУ-шные продукты, как правило, дешевле. Впрочем, никто покупателям ничего не навязывает. Ваше право - покупать продукцию, сделанную по ГОСТу или по ТУ. В продаже широко представлена и та и другая. Но люди, как правило, не читают этикетки и берут что попало.
- Это так, но такое впечатление, что сейчас просто все продукты стали хуже...
- Количество заявлений в наш комитет с претензиями по поводу качества продуктов действительно сильно возросло за последние годы. Но это не говорит о том, что в таком же темпе ухудшается качество продукции и услуг. Даже наоборот - наши мониторинги выявляют тенденцию к постепенному повышению качества, это объясняется ростом конкуренции на потребительском рынке. Да и люди научились уважать себя как потребителей. Вот вы, например, нам звоните - это очень хороший знак, пытаетесь повлиять на ситуацию. Наш комитет помогает и словом и делом, а все вместе мы боремся таким образом за качество.
- Добрый день, это Газизов. Можно ли обменять или сдать нераспакованные или невскрытые продукты питания?
- Речь идет о продуктах, к которым у вас нет претензий по качеству?
- Нет претензий.
- Закон о защите прав потребителей трактует данный вопрос однозначно - нельзя. Сдать или обменять продовольственную продукцию можно только в случае наличия претензий по ее качеству, маркировке, срокам годности.
- Это Костюков Павел. Говорят, если имеешь подозрение, что купил поддельный продукт питания, например кофе, майонез или что-то подобное, то в пищевой лаборатории придется выложить немалую сумму за проведение анализа. И если даже окажешься прав, все равно ничего не добьешься. Так ли это?
- Если есть подозрения в некачественности продукта, следует обратиться в наш комитет с письменным заявлением, указав место, дату и время покупки.
- По какому адресу?
- Улица Московская (бывшая Кирова), 70. Телефон, по которому можно звонить, - 292-20-46. После вашего обращения специалисты на месте осуществят проверку сопроводительных документов и условий хранения продукта и уже на этом этапе смогут сделать выводы о происхождении и качестве продукта и снять его партию с реализации. Если же документы, подтверждающие качество и безопасность продукта, представлены (но, к сожалению, сейчас можно купить и их) и условия его хранения соблюдены, то в присутствии продавца производится выборочная покупка данного продукта и этот образец отправляется на лабораторный анализ от имени нашего комитета. Последствия зависят от результатов анализов, но для покупателя данная процедура бесплатна при любом исходе дела. Более того, если на каком-либо этапе проверки выявится некачественность продукта, то потребителю будет возмещена стоимость покупки, невзирая на отсутствие целостности упаковки. Так что боритесь за свои права, не бойтесь!
- Гульнара Кашапова вас беспокоит. Я купила в магазине сотовой связи мобильный телефон, но через некоторое время в нем проявились дефекты. В магазине мне предложили провести гарантийный ремонт, сказали, что больше ничего поделать нельзя.
- Это неправда. Но многие верят продавцам и совершают очень распространенную ошибку, сразу отдавая товар с производственным недостатком на ремонт. Но согласно положению Закона РФ "О защите прав потребителей" (ст. 18) в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить одно из требований: либо безвозмездное устранение недостатков, то есть ремонт; либо соразмерное уменьшение покупной цены, то есть скидку; либо замену товара. А можете вообще отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата суммы. Так что выбирайте и действуйте.
- А как мне это сделать?
- Обратитесь с письменной претензией к продавцу торгующей организации, который обязан принять товар и провести проверку качества телефона в авторизованном сервисном центре в срок не более 20 дней. В случае обнаружения производственных недостатков продавец будет обязан удовлетворить ваше требование.
- Рустем Асхатович, помогите, пожалуйста! Я сдала в химическую чистку дубленку, а когда пришла получать заказ, выяснилось, что ее не могут найти - после чистки она утеряна...
- И что предлагают?
- В том-то и дело, что ничего! Идите, мол, домой, нет у нас вашей дубленки. Я считаю, что мои права потребителя данной услуги грубо нарушены!
- Вы совершенно правы! Исполнитель отвечает за сохранность вещи, сданной в химчистку. В случае утраты он обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью, а при отсутствии такой же аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Надеюсь, квитанция, подтверждающая, что вы сдали пальто, у вас не потеряна?
- Нет, я ее сохранила. Пойду писать заявление, пусть только попробуют отвертеться. Спасибо вам!
- Здравствуйте, меня зовут Роза Закиевна. Рустем Асхатович, может быть, я не права, но меня очень обидели в одном нашем театре. Купила билеты для дочки, но она заболела в день представления. Ну не мог ребенок с температурой идти в театр! Я хотела отдать билеты в кассу и вернуть деньги, а мне отказали...
- Работники театра не правы. В данном случае они выступают в качестве исполнителя услуг, а вы - потребителя этих услуг. Так вот, согласно статье 32 Закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право расторгнуть договор об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, если работники театра докажут, что такие расходы понесли, то с вычетом этих расходов они деньги за билет вам должны вернуть.
- Это Афанасьев. Рустем Асхатович, а к каким товарам сегодня больше всего претензий у потребителей?
- По количеству претензий на сегодняшний день лидируют сотовые телефоны и обувь. Из продуктов - скоропортящиеся: мясные, рыбные, молочные, салаты. По услугам первенство принадлежит ЖКХ, работам по изготовлению окон, дверей, мебели.
Прямую связь проводила Светлана ГОРДЕЕВА
