Исповедь
- Этим летом мы с четырехлетней дочерью отдыхали в Турции. С заказом билетов и поездкой не было никаких проблем. Поселились в пятизвездочном отеле, который очень понравился. За исключением последнего дня. Когда мы пришли на ресепшен сдавать ключи от номера, отдали чемодан на хранение. Оставалось около 6 часов ожидания, автобус до аэропорта должен был приехать только вечером. Минут за 15 до отъезда я пошла забирать свой багаж. Но оказалось, что его нет ни на ресепшене, ни в камере хранения багажа. Я очень расстроилась: там были все наши вещи. Прибежала гид туроператора, которая должна была сопровождать нас в аэропорт, стала разбираться со служащими отеля, плохо говорившими по-русски. Минут сорок мы искали наш багаж, пока нам не сказали, что его украли.
В расстроенных чувствах мы сели в автобус и поехали в аэропорт. По дороге гиду позвонили из отеля и сообщили, что чемодан нашелся. Он ждет нас в аэропорту - кто-то забрал его по ошибке. В аэропорту мы сразу побежали в отсек туроператора. Но там развели руками: никакого чемодана у них нет. Мы бегали из терминала в терминал, искали где только было можно. И не нашли. Пришлось улететь, другого выхода не было: дочка приболела. Прибыв в Казань, обратились к туроператору в надежде на помощь. Реакция оказалась очень холодной. Общаться со мной отказались наотрез, заявив, что не имеют права разговаривать с клиентами. И будут иметь дело только с агентом, у которого мы покупали билеты и бронировали гостиницу. Мучения длились месяца полтора. Помогала нам только наш агент. Мы звонили и в головной офис туроператора в Москву, и гиду по отелю в Турцию. Все перекладывали ответственность друг на друга.
Наконец через месяц нам сообщили, что багаж нашелся. И если, мол, мы приедем в Турцию (!), нам привезут его либо в аэропорт, либо в отель. Стали искать способ вернуть чемодан. С помощью опять же нашего агента уговорили одну женщину, ехавшую в отпуск на три дня с небольшим багажом, забрать чемодан и привезти его в Казань. Мы сообщили об этом туроператору. Но до последнего было неясно, привезут ли ей мой багаж. Женщина уже вылетела в Турцию. Я положила ей деньги на телефон, чтобы поддерживать связь. Позвонили туроператору еще раз, но там заявили, что не собираются везти чемодан. И велели женщине самой приехать в головной офис в Анталье и забрать багаж. Но ведь женщина отдыхала в совершенно другом городе и приехала всего на три дня! Но это была последняя надежда... Мы уговорили женщину съездить в Анталью, оплатили ей такси, которое в Турции ужасно дорогое. В итоге поездка туда-обратно обошлась мне в 8 тыс. рублей… А представители туроператора даже не передали женщине чемодан. Ей пришлось самой подниматься на 7-й этаж.
Я потратила много нервов и денег. Ведь в багаже были все летние вещи – мои и дочкины. Обиднее всего, что мне заявили: «Это ВАШ багаж – ВЫ его и потеряли! Если хотите его забрать – приезжайте в Турцию!» А если бы я поехала в Америку? Неужели нельзя было переслать багаж самолетом в Казань? Ведь самолеты летают к нам каждый день… Я не намерена больше пользоваться услугами этого туроператора. Мы рассчитывали хоть на какую-то помощь, но нам ее не оказали. Судиться с ними я не буду. Юристы объяснили, это очень дорогая фирма, судиться бесполезно. Зато я очень благодарна нашему агенту и женщине, которая привезла чемодан. Слава богу, мир не без добрых людей…
Кражи вещей в отелях процветают
Комментарии специалистов
Артем Прохоров, юрист:
- Основными законами, регламентирующими правоотношения между туристом и туроператором, являются Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в России». Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. За защитой своих прав турист вправе обратиться в суд по своему месту жительства (пребывания) или по месту нахождения туроператора (его филиала, представительства).
В настоящее время Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» установлено финансовое обеспечение надлежащего исполнения туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами. Финансовое обеспечение возможно в форме договора страхования ответственности туроператора или в форме банковской гарантии. То есть для возмещения реального ущерба турист вправе предъявить соответствующие требования туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и/или морального вреда.
ОБРАЩАЮ ВНИМАНИЕ на следующее: чтобы установить обязанность туроператора возместить туристу убытки и моральный вред, необходимо представить надлежащие доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, которые повлекли возникновение убытков у туриста и привели к причинению ему морального вреда. В этой ситуации туристу в качестве доказательств необходимо представить документы и свидетельские показания, подтверждающие передачу чемодана на хранение в отеле, переписку с туроператором, платежные документы о произведенных расходах (чеки, квитанции), свидетельские показания лиц, которые помогали вернуть чемодан. А также убедить суд, что именно действия (бездействие) туроператора привели к убыткам и моральному вреду.
Главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Гузель Галеева:
- Согласно ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, а также не причиняла вред его имуществу. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг, утвержденными постановлением правительства РФ, исполнитель (организация, предоставляющая гостиничные услуги) в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за сохранность вещей потребителя. Эта статья возлагает на гостиницы ответственность за сохранность вещей проживающих лиц (постояльцев), вверенных работникам гостиницы либо помещенных в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте, без особого о том соглашения. Гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльца, внесенных в гостиницу, если вред причинен ее работниками или посторонними лицами в ее помещении. Данное правило носит императивный характер. Оно не может быть изменено ни соглашением сторон, ни ведомственными актами. И объявление о том, что гостиница не принимает на себя ответственность за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности за пропажу.
Что же касается проживания в гостиницах за рубежом, то понятие безопасности предоставляемой услуги включает обеспечение сохранности имущества потребителя. Если предположить, что договор был заключен с турфирмой, то на протяжении всей поездки она обязана обеспечивать сохранность имущества туриста. Кражи чемоданов и ценных вещей процветают во многих европейских гостиницах. Зачастую администрация отелей не может с ними справиться. Туристские услуги по сути регулируются не международными соглашениями, а внутренним законодательством страны, где ее резидент оказывает услуги клиентам турфирмы другого государства.
СОВЕТ всем туристам: по приезде в чужую страну узнайте заранее, где находится консульство России. Ведь именно оно призвано оказывать российским туристам помощь и содействие по гражданским, семейным и уголовным делам.
Директор Nicko Travel Group Kazan Юлия Чудинова:
- В этой ситуации описано довольно распространенное отношение туроператора к конечному потребителю его продукта. Безусловно, я в этом вопросе нахожусь на стороне туриста. Однако как человек бывалый всегда советую всем своим клиентам: в любом вопросе, отходящем от основной линии отдыха, старайтесь брать доказывающие факт документы. В случае, если отель берет на хранение багаж выселившихся гостей, то он обязан прикрепить к багажу бирку и выдать номерок. Это приравнивается к договору на хранение. В тот момент, когда объявили о том, что багаж украден, надо было сразу же потребовать письменное признание и составить акт о факте пропажи. В обязанности представителя туроператора в отеле входит как можно более полное решение проблем туристов. Именно он должен был подсказать туристам правильные действия.