Как без перерасчета успокоить скандального жильца?
news_header_top_970_100

Как без перерасчета успокоить скандального жильца?

Пенсионерка, которая раздраженно трясет бланком счета-фактуры... знакомая картина? Именно такой среднестатистический портрет своего клиента нарисовали сотрудницы расчетных центров во время семинара-тренинга «Бесконфликтность в сфере ЖКХ».

Так уж устроен человек: в своем глазу бревна не замечает! Автопортреты представительницы ЕРЦ нарисовали куда краше, прямо Моны Лизы получились. Слегка улыбается («Потому что если широко, то сразу спросят: «Чего лыбишься?» - комментируют «рисовальщицы»), облик сдержан и аккуратен: руки сложены, значок на блузе, рядом постановление №354. То самое, что покоя не дает последние полгода. Про пресловутые ОДН, из-за которых все словесные баталии в ЕРЦ достигли пиковых значений!
Идея организовать тренинги зародилась в недрах жилищной организации - управляющей компании Приволжского района, потому что терпеть не стало сил. Как рассказывает инициатор проекта - заместитель гендиректора УК Приволжского района Владимир Андреев, причина конфликтов - в тупиковых проблемах ЖКХ и решение их мало зависит от работников расчетных центров. Тем не менее весь вал агрессии приходится выдерживать именно им.
Как сохранить выдержку в таких условиях? На помощь позвали профессионала. Дипломированный психолог в течение 8 часов учила сохранять благожелательность в непростых условиях работы с клиентом. Хотя именно этот клиент является потребителем услуг и, оплачивая их, обеспечивает рабочее место жилищникам. Бизнес-тренер раскрыла секреты налаживания конструктивного диалога. Последнее особенно ценно в общении с клиентами, большинство из которых с трудом вникают в премудрости расчетов.
Подобный тренинг - лишь первый в череде мероприятий, которые запланированы недавно созданным при УК Приволжского района информационно-методическим центром «Домком». 
Конечная цель таких мероприятий, говорит председатель домового комитета Лидия Гришина, - обучить работников и помочь жителям, которые мало разбираются в начислениях управляющих компаний. Как правило, жильцы видят только баснословные цифры, и это вызывает раздражение. Доходит до того, что некорректно ведут себя даже старшие по дому!
Сама Лидия Борисовна также является старшей по дому, и ей удалось-таки снизить существенно платежи за ОДН. Например, если по воде в квартире ее дома в среднем начисляли ежемесячно дополнительно по 5 - 7 кубов, то сейчас - 0,015 куба. Удалось ей этого добиться своевременной сдачей показаний с общедомового и квартирных приборов учета. 
В общем-то работников ЕРЦ можно понять - они просто не справляются с валом негатива. И важно добиться того, чтобы научились слышать клиента. Ведь это им самим поможет избежать неприятных моментов и репутацию профессиональную сохранить. 
В планах «Домкома», эдакого просветительского центра для жильцов и жилищников, - проведение семинаров, которые как раз помогут укрепить эту связь. Полное раскрытие информации - чтобы никаких недомолвок не было! Например, как вам тренинг по корректному обслуживанию приборов учета? По безопасной жизни в доме? А по организации работы дворника?..