Она рассказала, что работники поликлиники разговаривают с ней крайне неохотно, ничего подробно не разъясняют и просто бросают трубки.
- Никакой вежливости в регистратуре, ни «здравствуйте», ни «до свидания». Когда хотят, тогда и кидают трубки. Разве это нормально? Я плохо слышу, прошу говорить громче, а они все равно что-то себе под нос бубнят. Слова из них надо тянуть, сами нормально, без вопросов ничего не объяснят. Столько сил уходит, пока что-то узнаешь в этой регистратуре, - возмущалась женщина.
Мы решили проверить, действительно ли сотрудницы данной поликлиники настолько невежливы. Для этого звоним в регистратуру медучреждения и просим рассказать подробности прохождения диспансеризации. Женщина вежливо, хотя и в быстром темпе, начала объяснять, в какой кабинет, до какого часа и с какими документами необходимо подойти. Затем мы попросили ее записать нас по телефону на прием к терапевту. На что сотрудница неожиданно и без особого такта спросила: «Девушка, вы инвалид?» На наш ответ «нет» она пояснила, что тогда записываться нужно онлайн через интернет или через терминалы, а не по телефону. Отметим, что ни «доброго дня», ни «до свидания» или чего-то подобного вообще не прозвучало. Вроде бы мелочь, но ведь это обычные правила вежливости. Важно не только на словах в каких-то планах, документах ставить нужды пациента превыше всего, но и в реальной каждодневной, пусть и рутинной, практике.
После разговора, оставившего неоднозначное впечатление, мы решили позвонить в регистратуры еще двух поликлиник, расположенных в разных районах Казани. «Алло, поликлиника», - такими словами начала разговор сотрудница первого медучреждения. Хоть она и не поздоровалась, это лучше, чем «говорите» или просто молчание. Мы попросили женщину записать нас по телефону к терапевту и разъяснить, какие процедуры входят в диспансеризацию. На наше удивление, сотрудница поликлиники вежливо и охотно согласилась записать к врачу по телефону. «То есть не нужно через интернет или терминал?» - переспросили мы, сомневаясь, не ослышались ли. Но нет, женщина вновь повторила, что готова сейчас же записать, нужно лишь для начала продиктовать фамилию терапевта. Пришлось посетовать на забывчивость и перейти к диспансеризации. Но и здесь нам все подробно, вежливо, не торопясь объяснили.
- У вас еще проверят зрение, сделают ЭКГ, флюорографию, после чего направят на консультацию к соответствующим врачам, - заключила сотрудница регистратуры.
Заметно было, что она никуда не торопится и готова и дальше отвечать на наши вопросы. Однако мы поблагодарили ее и попрощались. В ответ услышали доброжелательно сказанную фразу: «Хорошо, приходите».
В третьей поликлинике нам пришлось общаться с менее вежливой и спокойной сотрудницей. Разговор начался без приветствия. А на вопрос о диспансеризации девушка неохотно ответила, что пройти можно, но больше она ничего сказать не может: «Я ничего не знаю. Приходите в поликлинику, запишитесь и все узнаете. Еще есть вопросы?»
Спросили мы и о телефонной записи к терапевту. Опять-таки, к нашему удивлению, сотрудница регистратуры была готова записать к нужному специалисту. Услышав, что не помним фамилию врача, девушка недовольно сказала: «Звоните, когда узнаете», а потом положила трубку.
Конечно же, пациентов много, а на звонки в течение всего дня отвечают 2 - 3 сотрудницы. Процесс общения во многом зависит от загруженности работников поликлиник, наличия у них времени, сил. Однако очень хочется хотя бы одного: чтобы каждый ответ на звонок в регистратуре начинался словами приветствия и заканчивался вежливым «до свидания».
