Управляющий Отделением Пенсионного фонда России по Республике Татарстан Эдуард Вафин знакомит
с работой фонда главного редактора газеты «Казанские ведомости» Венеру Якупову. О работе
клиентской службы рассказала начальник управления Пенсионного фонда России в Вахитовском районе Казани Флида Арсланова

Управляющий Отделением Пенсионного фонда России по Республике Татарстан Эдуард Вафин познакомил главного редактора «Казанских ведомостей» Венеру Якупову с работой основного офиса фонда. Во время экскурсии мы узнали много интересного и убедились, что не случайно республиканское Отделение Пенсионного фонда России неоднократно становилось победителем ежегодного конкурса на звание лучшего территориального органа Пенсионного фонда России и получало звание «Лидер Пенсионного фонда Российской Федерации».

15 тысяч звонков в месяц


Прием посетителей проводится в уютной обстановке

Сначала мы посетили контакт-центр ОПФР по РТ. Именно сюда поступают звонки татарстанцев, которые звонят в Пенсионный фонд по бесплатному номеру «горячей линии» +7 (843) 279-27-27. Здесь работают 10 операторов. Начальник отдела организации работы клиентских служб Анна Петрушина рассказала, что это универсальные специалисты. Они могут квалифицированно проконсультировать по всем пенсионным вопросам. Нагрузки у сотрудниц контакт-центра колоссальные - в месяц им приходится обрабатывать примерно 15 тысяч обращений. 

Клиенты бывают разные, и к каждому необходимо найти подход. Главное правило - общаться тактично, вежливо, любой сложный вопрос объяснять понятно, доступно. Работа напряженная, риск профессионального выгорания очень высокий. Поэтому здесь создана комната психологической разгрузки, где с сотрудниками работает психолог. 


В контакт-центре Отделения Пенсионного фонда РФ по РТ принимается и обрабатывается до 15 тысяч обращений в месяц

В режиме реального времени

Нас пригласили в «мозговой центр» отделения - управление информационных технологий. Начальник управления Альфат Ахметзянов познакомил с новой разработкой - системой мониторинга различных показателей работы территориальных управлений Пенсионного фонда в городах и районах Татарстана. 

- По данным мировых исследований, за последние 10 лет поток информации вырос в 40 раз. В этих условиях для руководителя важна скорость сбора, обработки и анализа информации, чтобы оперативно реагировать на возникающие ситуации, - рассказал Альфат Минегалиевич. - Мы создали такую программу, которая позволяет в режиме реального времени мониторить работу наших территориальных управлений. Вся информация выводится на большой экран в виде таблиц, инфографики, статистики, фото и видеотрансляции. Можно, например, посмотреть, как идет прием посетителей в любом управлении, узнать, с каким вопросом обратился клиент. Это позволяет контролировать ситуацию и оперативно принимать взвешенное решение. 

Это внутренняя система. Есть и система внешняя. На сайте ОПФР по РТ ведется прямая видеотрансляция из управлений, и каждый посетитель сайта может посмотреть, что происходит в данный момент в том или ином управлении. 

Цель - большинство вопросов решать дистанционно

Как работают современные информационные системы на практике, мы увидели в управлении Пенсионного фонда России в Вахитовском районе Казани. Прием идет в рабочем режиме, спокойно, без очередей. Чисто, уютно, мягкая мебель, информационные табло, гостевой компьютер. Начальник управления Флида Арсланова отметила, что этим компьютером может воспользоваться каждый посетитель. 

Внимание привлек терминал, разработанный специалистами управления информационных технологий ОПФР по РТ. Как пояснил Альфат Ахметзянов, терминал оснащен современным программным обеспечением, которое позволяет дистанционно получить все услуги, представленные на сайте ПФР. Кроме того, здесь можно отсканировать документы и сразу же переслать их в цифровом виде специалисту Пенсионного фонда. Также через терминал в режиме прямой видеосвязи можно пообщаться с сотрудниками контакт-центра и задать им интересующие вопросы. Такие терминалы планируется установить в крупных торговых центрах, администрациях районов, МФЦ, отделениях банков. Особенно востребованы они будут в отдаленных населенных пунктах, новостройках, где поблизости нет офиса Пенсионного фонда.

Экскурс в историю: «дабы не позорили честь мундира» 

В коридоре второго этажа Отделения ПФР по РТ расположена экспозиция документов из фондов Государственного архива РТ. Она рассказывает об истории развития пенсионной системы в России со времен Петра I до XX века.

Например, мы узнали, что пенсии на Руси ввел Петр I. В его указе «О пенсионе бывшим военным» говорилось: «Назначить достойное пожизненное содержание, дабы не позорили честь мундира». Для людей, оставлявших военную службу по возрасту или состоянию здоровья, в монастырях устанавливались богадельни и госпитали. Помимо ухода за больными на монастыри также возлагалась обязанность выдавать пенсии военным, утратившим здоровье при защите Отечества. 

Во время царствования Екатерины II была проведена первая пенсионная реформа. Было введено назначение пенсии в зависимости от выслуги лет. Размер пенсии устанавливался по чинам. Ежегодные расходы государства на выплаты пенсий увеличились в три раза и составили 300 тысяч рублей. В 1797 году император Павел I увеличил сумму, выделяемую на пенсионное обеспечение, до 500 тысяч рублей. 

С 1 января 1904 года вступил в силу законопроект «О вознаграждении владельцами промышленных предприятий рабочих и служащих, утративших работоспособность вследствие несчастных случаев». В законе, утвержденном императором Николаем II, впервые устанавливались размеры пенсий. При полной потере трудоспособности человеку выплачивалась постоянная пенсия в размере 2/3 заработка. В таком же размере выплачивалась пенсия семье в случае гибели рабочего. 

Интересно, что в Российской империи единого возраста выхода на пенсию не было. Но чтобы получать пенсию в размере 100% своей зарплаты, надо было проработать 35 лет. Причем служба на протяжении всех этих лет должна была быть «беспорочной». Повышенную пенсию утверждал лично император.