Модератором встречи выступил председатель комитета Евгений Лукьянов:- Актуальность встречи обусловлена тем, что на достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня именно качество банковской информации для клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы, - пояснил он. - Существует мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро выявить качество банковских услуг. К тому же эта встреча позволяет открыто обсудить, как выбрать банк, как стать клиентом, как удержать клиента.
Беседуя с представителями банков, узнаешь, что сегодня клиент независимо от того, что он представляет, сам не понимает, чего хочет и не совсем осознает, что ему нужно. Тут помог бы свод неких рекомендаций, правил, в которых нуждается потребитель. Потому что огромное количество информации и рекламы по телевидению, в интернете на самом деле ничего не объясняет. Как сделать так, чтобы информация была доступна, как определить ее надежность и качество?
Заместитель председателя ТПП РТ Артур Николаев сразу задался таким вопросом: а надо ли банкам полностью достоверно доносить эту информацию?- Многие банки являются членами торгово-промышленной палаты, со всеми банками мы активно работаем, - сказал он. - У нас банковская ассоциация. Поэтому можно говорить о взаимодействии и понимании банков и их работы. Но проблемы, конечно, есть. У бизнеса всегда три вопроса: где взять деньги? что производить? как продать? Доступность финансовых кредитов сегодня вполне понятна, и действия банков прозрачны. Но есть тяжелые для бизнеса моменты, когда надо определиться для себя. Стандартная ситуация: поданы документы, а кредит не получен. Без объяснений.
Складывается впечатление, что наступает следующая стадия развития отношений между банками и предпринимателями: банковское сообщество осторожничает, критично, более требовательно подходит к заемщикам. В то же время и предприниматели не знают, куда идти, как развиваться, что производить, кому продавать. Информацию о себе банки предоставляют. Но надо ли им, чтобы кто-то, в данном случае комитет по информации, занимался освещением таких вопросов, надо ли кого-то слишком просвещать?
Елена Хлебникова (Интехбанк):- Мы стараемся передавать информацию языком потребителя. Потому что все время сталкиваемся с тем, что, объяснив клиенту, как рассчитывать формулу того или иного платежа, слышим от него вопрос: какой же кредит выбрать? А нужен ли ему кредит вообще? Зачастую после разговора с потребителем выясняется, что в кредите нет никакой необходимости. То есть информация информацией, но существует и живое взаимодействие с клиентом. И большая роль отводится персоналу банков - тем, кто работает с ним напрямую.
Марина Ватанина (Банк Казани):- На самом деле у всех одни и те же условия. Для снижения издержек все движутся к стандартизации банковских продуктов, соответственно менеджеров натаскивают на продажу именно стандартных продуктов. Потому что управлять большими филиальными сетями, какие сегодня имеются у крупных банков, невозможно без стандартизации. Поэтому наибольшую окраску вносит не то, что продается, а тот кто продает. Если клиент начинает бизнес, то сделка может быть нестандартной - и он может не получить кредита, который бы его удовлетворил. Поэтому на вопрос, как выбрать банк, я ответила бы так: сначала изучите информацию на сайте, затем сравните мнения партнеров, а потом уже решайте, какой банковский продукт вам нужен.
С конкретным вопросом выступил предприниматель Рафис Фазлеев:- Допустим, есть предварительные договоренности с партнерами, готовится площадка для бизнеса, сумма на старт нужна, скажем, 10 миллионов рублей. Срок окупаемости проекта - 2 - 3 года (без учета процентной ставки банка). Я могу вложиться, но не 20 процентов, как просят в банке, а 10. Что в этом случае могут предложить банки? Газеты, журналы пишут о том, что банкиры машут деньгами, предлагая их предпринимателям, а когда доходит до дела...
Елена Хлебникова:- У человека есть идея, проект - это уже хорошо. Если ему где-то отказали, то он понимает, скорее всего, идею придется дорабатывать. И возможно, идти по пути не только банковского финансирования, искать инвестиции не только в банке. Он вкладывает десять процентов в свой собственный проект, срок окупаемости которого несколько лет, надеясь, что, не имея никакого баланса, залога, получит у банка 90 процентов. Наверное, неправилен подход. Сложился определенный стереотип, что банк - это организация, которая машет деньгами. А банк - такая же зарабатывающая организация, предприятие, которое должно окупать само себя. Это явно не стандартная ситуация, которая требует индивидуальной работы. Нужно, чтобы был проект, четкий и конкретный бизнес-план. И если везде отказали, в том числе и инвестор, надо подумать, может быть, попросить 2 - 3 миллиона у какой-то привлеченной компании?
Марина Ватанина:- Не так давно ко мне приходили два предпринимателя, которых мы давно кредитуем. Начинали они с 300 тысяч, сегодня хотят взять в банке в пять раз больше. У них есть заявка на новое здание, которое стоит немалых денег. На вопрос, насколько они загрузят это здание и способны ли будут обслуживать 10 миллионов, ответили, мол, пока не подумали, пришли обсудить саму идею. Расстались с тем, что они подумают. На мой взгляд, возможен только эволюционный путь. Иначе получается так, что сегодня я хожу с идеей в голове, а завтра я - миллионер и кто-то это за меня сделал. Так не бывает.
По-моему, к первоначальной идее нужен стратегический план развития с учетом того, какие ресурсы на каждом этапе предприниматель может получить и какие кредиты могут быть для него доступны.
Деньги для нас - это товар, который мы продаем не по себестоимости и невозвратно, а с наценкой, которая называется процент. Поэтому, как мне кажется, начинать надо с какого-то минимального шага, привлечь партнеров, договорившись с ними заранее, что со временем возможно расставание и за это вы ему выплатите какую-то сумму.
Зульфия Гилязова (ООО «Я. Мой мир. Моя семья»):- Сейчас я работаю по международной программе подготовки парикмахеров, визажистов и так далее. Программа уникальна тем, что наших выпускников признают во всех странах. Там очень сильная составляющая по работе с клиентами по их привлечению и удержанию. Согласитесь, в наше время мало сидеть и ждать, когда к тебе кто-то придет, да еще с бизнес-идеями. Очень важно, на мой взгляд, идти в массы, находить точки соприкосновения, объяснять и рассказывать. Сегодня важна подготовка, и молодежи в том числе, по экономической грамотности. С другой стороны, менеджеры по персоналу, которые у вас работают, также должны проходить какое-то обучение: знать типы личности и так далее.
Елена Хлебникова:- Когда начинаешь работать с клиентом, бывает так: он только сказал «алло», а ты уже понимаешь, с кем имеешь дело. Этот опыт приходит с годами, но сегодня тренинги на постоянной основе проводятся во всех банках. И выигрывает тот, кто сумеет установить взаимодействие с клиентом, предложит ему разные варианты развития его бизнеса. И, естественно, те, кто первым пришел к клиенту и первым рассказал ему об этом.
У федеральных банков жестко стандартизированы процессы, они могут себе позволить достаточно низкие ставки. Благодаря этому и привлекать клиентов гораздо легче. Они, может быть, могут себе позволить клиента упустить, потому что в очереди стоит следующий. У нас подход, естественно, другой. Мы используем как стандартные программы, так и индивидуальный подход к клиенту. Федеральные игроки, которые активно открывают филиалы в регионах, могут также предложить неплохие условия. Но их интересы сосредоточены в Москве или по стране. Если же говорить о банках татарстанских, то у нас к клиентам отношение принципиально другое. Знаю по опыту: если клиент попал в банк, он из него уже не уходит. Тем более если в банке все нормально, выстроена система взаимодействия. Насколько я могу судить, все татарстанские банки с клиентами работают хорошо.
Мы с этого и начали разговор, что банк - это шире, чем технология, чем просто стандарты, просто кредиты и депозиты. Банк, конечно, оказывает финансовые услуги населению - это главная его цель и задача. Но ведь он еще и организация, которая помогает клиенту развивать бизнес, то есть выполняет партнерскую функцию. Происходит взаимное развитие - мы у клиентов тоже многому учимся. Клиентские идеи позволяют нам создавать новые продукты. Если, скажем, три клиента разными словами сказали одно и то же, мы понимаем, в чем есть потребность. Если банки не будут на это реагировать и не станут создавать новые продукты - они просто не выживут.
Беседуя с представителями банков, узнаешь, что сегодня клиент независимо от того, что он представляет, сам не понимает, чего хочет и не совсем осознает, что ему нужно. Тут помог бы свод неких рекомендаций, правил, в которых нуждается потребитель. Потому что огромное количество информации и рекламы по телевидению, в интернете на самом деле ничего не объясняет. Как сделать так, чтобы информация была доступна, как определить ее надежность и качество?
Заместитель председателя ТПП РТ Артур Николаев сразу задался таким вопросом: а надо ли банкам полностью достоверно доносить эту информацию?- Многие банки являются членами торгово-промышленной палаты, со всеми банками мы активно работаем, - сказал он. - У нас банковская ассоциация. Поэтому можно говорить о взаимодействии и понимании банков и их работы. Но проблемы, конечно, есть. У бизнеса всегда три вопроса: где взять деньги? что производить? как продать? Доступность финансовых кредитов сегодня вполне понятна, и действия банков прозрачны. Но есть тяжелые для бизнеса моменты, когда надо определиться для себя. Стандартная ситуация: поданы документы, а кредит не получен. Без объяснений.
Складывается впечатление, что наступает следующая стадия развития отношений между банками и предпринимателями: банковское сообщество осторожничает, критично, более требовательно подходит к заемщикам. В то же время и предприниматели не знают, куда идти, как развиваться, что производить, кому продавать. Информацию о себе банки предоставляют. Но надо ли им, чтобы кто-то, в данном случае комитет по информации, занимался освещением таких вопросов, надо ли кого-то слишком просвещать?
Елена Хлебникова (Интехбанк):- Мы стараемся передавать информацию языком потребителя. Потому что все время сталкиваемся с тем, что, объяснив клиенту, как рассчитывать формулу того или иного платежа, слышим от него вопрос: какой же кредит выбрать? А нужен ли ему кредит вообще? Зачастую после разговора с потребителем выясняется, что в кредите нет никакой необходимости. То есть информация информацией, но существует и живое взаимодействие с клиентом. И большая роль отводится персоналу банков - тем, кто работает с ним напрямую.
Марина Ватанина (Банк Казани):- На самом деле у всех одни и те же условия. Для снижения издержек все движутся к стандартизации банковских продуктов, соответственно менеджеров натаскивают на продажу именно стандартных продуктов. Потому что управлять большими филиальными сетями, какие сегодня имеются у крупных банков, невозможно без стандартизации. Поэтому наибольшую окраску вносит не то, что продается, а тот кто продает. Если клиент начинает бизнес, то сделка может быть нестандартной - и он может не получить кредита, который бы его удовлетворил. Поэтому на вопрос, как выбрать банк, я ответила бы так: сначала изучите информацию на сайте, затем сравните мнения партнеров, а потом уже решайте, какой банковский продукт вам нужен.
С конкретным вопросом выступил предприниматель Рафис Фазлеев:- Допустим, есть предварительные договоренности с партнерами, готовится площадка для бизнеса, сумма на старт нужна, скажем, 10 миллионов рублей. Срок окупаемости проекта - 2 - 3 года (без учета процентной ставки банка). Я могу вложиться, но не 20 процентов, как просят в банке, а 10. Что в этом случае могут предложить банки? Газеты, журналы пишут о том, что банкиры машут деньгами, предлагая их предпринимателям, а когда доходит до дела...
Елена Хлебникова:- У человека есть идея, проект - это уже хорошо. Если ему где-то отказали, то он понимает, скорее всего, идею придется дорабатывать. И возможно, идти по пути не только банковского финансирования, искать инвестиции не только в банке. Он вкладывает десять процентов в свой собственный проект, срок окупаемости которого несколько лет, надеясь, что, не имея никакого баланса, залога, получит у банка 90 процентов. Наверное, неправилен подход. Сложился определенный стереотип, что банк - это организация, которая машет деньгами. А банк - такая же зарабатывающая организация, предприятие, которое должно окупать само себя. Это явно не стандартная ситуация, которая требует индивидуальной работы. Нужно, чтобы был проект, четкий и конкретный бизнес-план. И если везде отказали, в том числе и инвестор, надо подумать, может быть, попросить 2 - 3 миллиона у какой-то привлеченной компании?
Марина Ватанина:- Не так давно ко мне приходили два предпринимателя, которых мы давно кредитуем. Начинали они с 300 тысяч, сегодня хотят взять в банке в пять раз больше. У них есть заявка на новое здание, которое стоит немалых денег. На вопрос, насколько они загрузят это здание и способны ли будут обслуживать 10 миллионов, ответили, мол, пока не подумали, пришли обсудить саму идею. Расстались с тем, что они подумают. На мой взгляд, возможен только эволюционный путь. Иначе получается так, что сегодня я хожу с идеей в голове, а завтра я - миллионер и кто-то это за меня сделал. Так не бывает.
По-моему, к первоначальной идее нужен стратегический план развития с учетом того, какие ресурсы на каждом этапе предприниматель может получить и какие кредиты могут быть для него доступны.
Деньги для нас - это товар, который мы продаем не по себестоимости и невозвратно, а с наценкой, которая называется процент. Поэтому, как мне кажется, начинать надо с какого-то минимального шага, привлечь партнеров, договорившись с ними заранее, что со временем возможно расставание и за это вы ему выплатите какую-то сумму.
Зульфия Гилязова (ООО «Я. Мой мир. Моя семья»):- Сейчас я работаю по международной программе подготовки парикмахеров, визажистов и так далее. Программа уникальна тем, что наших выпускников признают во всех странах. Там очень сильная составляющая по работе с клиентами по их привлечению и удержанию. Согласитесь, в наше время мало сидеть и ждать, когда к тебе кто-то придет, да еще с бизнес-идеями. Очень важно, на мой взгляд, идти в массы, находить точки соприкосновения, объяснять и рассказывать. Сегодня важна подготовка, и молодежи в том числе, по экономической грамотности. С другой стороны, менеджеры по персоналу, которые у вас работают, также должны проходить какое-то обучение: знать типы личности и так далее.
Елена Хлебникова:- Когда начинаешь работать с клиентом, бывает так: он только сказал «алло», а ты уже понимаешь, с кем имеешь дело. Этот опыт приходит с годами, но сегодня тренинги на постоянной основе проводятся во всех банках. И выигрывает тот, кто сумеет установить взаимодействие с клиентом, предложит ему разные варианты развития его бизнеса. И, естественно, те, кто первым пришел к клиенту и первым рассказал ему об этом.
У федеральных банков жестко стандартизированы процессы, они могут себе позволить достаточно низкие ставки. Благодаря этому и привлекать клиентов гораздо легче. Они, может быть, могут себе позволить клиента упустить, потому что в очереди стоит следующий. У нас подход, естественно, другой. Мы используем как стандартные программы, так и индивидуальный подход к клиенту. Федеральные игроки, которые активно открывают филиалы в регионах, могут также предложить неплохие условия. Но их интересы сосредоточены в Москве или по стране. Если же говорить о банках татарстанских, то у нас к клиентам отношение принципиально другое. Знаю по опыту: если клиент попал в банк, он из него уже не уходит. Тем более если в банке все нормально, выстроена система взаимодействия. Насколько я могу судить, все татарстанские банки с клиентами работают хорошо.
Мы с этого и начали разговор, что банк - это шире, чем технология, чем просто стандарты, просто кредиты и депозиты. Банк, конечно, оказывает финансовые услуги населению - это главная его цель и задача. Но ведь он еще и организация, которая помогает клиенту развивать бизнес, то есть выполняет партнерскую функцию. Происходит взаимное развитие - мы у клиентов тоже многому учимся. Клиентские идеи позволяют нам создавать новые продукты. Если, скажем, три клиента разными словами сказали одно и то же, мы понимаем, в чем есть потребность. Если банки не будут на это реагировать и не станут создавать новые продукты - они просто не выживут.