Как регулируется рынок информационных продуктов? Какие права имеет их покупатель? Как оценить пользу и возможный вред от приобретения? Эти и другие вопросы «КВ» обсудили с гостем редакции - юристом Натальей Веретенниковой.
- Наталья, как в настоящее время регулируется рынок курсов или, как их называют в предпринимательской среде, инфопродуктов?
- К сожалению, слабо, именно поэтому мы встречаемся с последствиями громких дел и разбирательств. Отсюда и дисбаланс: один курс можно купить за пять тысяч, а другой - за миллион рублей. Чаще всего у таких инфопродуктов модная тематика - личностный рост, целеполагание, предназначение, достижение успеха, и продаются они как информационно-консультационные. И это объяснимо: для реализации образовательных продуктов необходима лицензия на образовательную деятельность, а ею обладают единицы.
- Почему сейчас онлайн-обучение так популярно?
- Я думаю, это веяние Запада. Но не надо забывать: там рынок подобных услуг жестко регулируется законом. Если ты психолог или адвокат, значит, не имеешь права консультировать и учить без лицензии, а получить лицензию можно только при наличии определенного уровня образования и компетенций. В России нет, например, реестра психологов, поэтому у нас так много психологов, окончивших курсы. Какую помощь могут они оказать - большой вопрос. На этом фоне появляются разного рода «специалисты» без какого-либо контроля со стороны государства. Если мы возьмем юридическую помощь, то юристом может называть себя только специалист с высшим юридическим образованием. В инфобизнесе таких критериев нет.
- Что же стоит за желанием огромного количества людей заплатить, чтобы чему-то научиться онлайн?
- Желание быстро и легко получить славу и успех, а еще повысить уровень материального достатка. Тот же эффект быстрой прибыли есть и в пирамидах. Молодым юристам, которые ко мне приходят, всегда говорю: ребята, сделать имя и создать личный бренд возможно только через труд и опыт. А курсы про успех и личный бренд - это всегда про яркую картинку и сверхдоходы. Человек видит красивое и хочет так же, авторы инфопродуктов убеждают, что у него все легко получится и если он купит курс, тоже сможет достичь определенных высот.
- Причем курс может стоить 200 тысяч, а завтра продаваться с 95-процентной скидкой...
- Это вновь к вопросу об отсутствии регуляции в сфере этого вида услуг. Вопрос ценности тоже не урегулирован: если покупатель посмотрел купленные уроки и понял, что ему продали серию вебинаров с общедоступным наполнением и ничего авторского в них нет, он вправе обратиться за возвратом средств. Проблема в том, что многие не обращаются.
- Какие мотивы движут людьми, которые уверены, что вместе с курсами получат решение своих проблем?
- Стремление переложить ответственность за свою жизнь, поверить, что кто-то решит их проблемы быстро и легко. Людям сложно смириться с мыслью, что для достижения успеха надо вкалывать. Помните эту волну, когда под сомнение ставили необходимость высшего образования? А сейчас мы говорим о возврате традиций получения знаний в вузе и о том, что регулятором качества образования выступает в первую очередь государство. А кто, как правило, выступает автором курсов? Коучи, специалисты по саморазвитию, мастера духовных практик и т. д. Кто они, что входит в область их компетенций, что они гарантируют - понять и оценить сложно. Создается ощущение, что идет соревнование, кто себя креативнее назовет. А по факту нам свои знания продает человек неизвестной компетенции, и это острая проблема. Я часто сталкиваюсь с тем, что моим доверителям необходима квалифицированная психологическая поддержка, но дипломированных психологов очень мало. Вот и покупают люди подобные курсы или обращаются к «специалистам», окончившим эти курсы.
- Саморазвитие уже не в моде?
- Саморазвитие - это тоже труд. А сейчас все хотят рецепт быстрого успеха, готовых решений безо всякой ответственности. Раньше мы для саморазвития читали книги, анализировали информацию, делали выводы. Много ли сейчас читает современная молодежь? Конечно, удобнее и проще надеть наушники и в спортзале прослушать вебинар - вот вам и саморазвитие.
- Насколько остро стоит проблема достоверности информации в инфопродуктах?
- Очень остро. Если бы каждый потребитель курсов критически подходил к вопросу выбора, возможно, и весь рынок информационных услуг был чище и прозрачнее. Все просто: когда мы решаем приобрести квартиру или машину, предварительно проверяем ее на чистоту сделки. Так же и с курсами - до покупки нужно посмотреть, как юридически зарегистрирован автор курса, ИП он или самозанятый, попросить договор, на основании которого будут перечисляться деньги, изучить этот договор. Если предприниматель работает официально, у него на сайте есть договор-оферта, где прописаны все спорные моменты.
Во всем должны присутствовать разумность и критический взгляд: неважно, курсы вы покупаете или марафон. Если бы каждый потребитель прежде всего запрашивал у инфоблогера договор, то последний хотя бы задумался о его разработке. Люди порой переводят деньги, даже не подумав, что вообще-то они оплачивают услугу и должен быть договор. Сами потребители дают возможность рынку развиваться без регулирования и правил.
- С какими случаями в своей практике вы сталкиваетесь чаще всего?
- Есть немало обращений по возврату денежных средств за купленные курсы. Важный момент: если потребитель не использовал продукт, то продавец обязан вернуть оплату. Мне возражают: но ведь в договоре написано, что деньги не возвращаются ни при каких обстоятельствах. Запомните: в судах это не работает, вернуть уплаченное за продукт, которым вы не воспользовались, абсолютно реально. Единственное, что удерживается автором, - фактически понесенные расходы, но чаще всего речь идет о минимальной сумме. Плюс в этих случаях действует закон о защите прав потребителей, он предусматривает неустойку и штраф с продавца курсов. Поэтому, как только он получает претензию, в его интересах решить проблему до суда на уровне претензионного разрешения спора.
Мои клиенты - мужчины и женщины в возрасте 30 - 40 лет, которые стремятся к достатку, узнаваемости, но проблема в том, что им всего хочется здесь и сейчас. Часто это эмоционально нестабильные люди, находящиеся в стрессовом состоянии, и тогда они особенно падки на курсы, готовы купить надежду за любые деньги.
- Что, как правило, не устраивает покупателей, с чем они к вам приходят?
- Например, тот факт, что курс заявлялся как авторский, а фактически в нем собраны общедоступные истины. Либо у человека отпала необходимость проходить курс, а продавец не хочет возвращать деньги.
- И можно вот так просто получить возврат?
- Совершенно верно, причем даже если оплата была просто переведена на карту физического лица без подписанного договора.
- А сами авторы курсов прибегают к вашим услугам?
- Да, в случае, когда нарушается их авторское право и чужой продукт кто-то продает и выдает за свой. Еще они обращаются, когда им направлена претензия от недовольного покупателя. Я всегда в таких случаях советую: не игнорируйте претензии, принимайте, разбирайтесь и возвращайте деньги.
- А много у вас подобных обращений?
- За два месяца лично ко мне пришли пять клиентов, все в итоге получили возврат средств. Это, конечно, не так много: в обществе по-прежнему есть нежелание заниматься своими проблемами, обращаться к юристам.
- Может быть, потому, что услуги юриста тоже предполагают расходы?
- Досудебная работа вполне доступна по стоимости и обойдется намного дешевле, чем представительство в суде и ведение дела. Сразу оговариваем, сколько и что будет стоить, и информируем, что судебные расходы возможно частично возместить.
- Мы все-таки приходим к тому, что без регуляции государства в этом вопросе кардинально улучшить ситуацию не получится. По-вашему, когда она может появиться?
- Когда наберется критическая масса недовольных потребителей, тогда и начнет складываться судебная практика. Уже сейчас началось некоторое движение. Медленно, но верно мы идем к цивилизованному рынку. Пока логика такова: раз я заплатил, мое право - учиться или нет. С другой стороны: я написал свой курс, продал, а дальше все зависит от вас самих. В чем и отличие государственной системы образования: не учишься - отчислят, спросят за пропуски, и так пять и более лет. Есть показатели, критерии оценки качества образования. В случае с курсами таких критериев нет, никто не спрашивает через год слушателей, удалось ли им внедрить информацию, услышанную на курсах.
- Наталья, на что вы сами обращаете внимание, приобретая обучающие программы?
- Я повышаю квалификацию только в аккредитованных институтах с узкоспециализированным направлением. Потому что уверена, что их лекторы - теоретики, педагоги со стажем либо практики - судьи в отставке, действующие нотариусы. Качественные образовательные продукты, конечно, есть, но их не так много. Первый совет при выборе курсов - разумность, холодный взгляд на то, что и у кого вы приобретаете. Во-вторых, изучайте договор, общайтесь со службой поддержки, получайте ответы на ваши вопросы. В-третьих, не бойтесь показаться неудобным покупателем. Тогда высока вероятность того, что покупка принесет пользу.
Оксана Бирюкова
