В современном мире взаимоотношения продавцов и покупателей становятся все более сложными. К кому могут обратиться потребители, чьи права оказались нарушены?
Об этом и многом другом корреспонденту «КВ» рассказала председатель региональной общественной организации Республики Татарстан «Защита прав потребителей» Юлия Нигматуллина.
- Каковы основные задачи вашей организации?
- Наша организация занимается защитой прав потребителей на безвозмездной основе. Мы выступаем в защиту нарушенных прав граждан. К сожалению, некоторые общественные организации начинают зарабатывать на этом, предлагая платные услуги. Мы считаем это недопустимым. Если ты выбрал путь помощи людям, то должен делать это бескорыстно.
- У вас есть собственный центр независимой экспертизы. Какова его роль в вашей работе?
- Да, наш центр зарегистрирован в Росстандарте, что позволяет нашим экспертам получать статус негосударственных судебных экспертов. Мы сталкиваемся с проблемами, когда судебные дела содержат экспертные заключения без необходимых приложений о проверке точности измерительных приборов. Некоторые эксперты не имеют достаточной квалификации, например, диплом о высшем образовании и трехмесячное переобучение не могут заменить многолетний опыт работы.
- Покупатели все чаще пользуются услугами маркетплейсов, но там далеко не всегда товары надлежащего качества.
- У нас была ситуация с бабушкой, которая заказала саженцы через интернет и заплатила около 3000 рублей, но получила только землю и семена. Мы работали по этому вопросу около четырех месяцев, выясняя, кто является настоящим продавцом. В итоге нашли ответственного и подали в суд. Бабушка сообщила, что ей вернули деньги в досудебном порядке, включая почтовые расходы, в общей сумме 3500 рублей. Мы добились справедливости.
- Иногда покупатель заказывает товар по выгодной цене, а продавец отказывается его поставлять…
- Пару лет назад мы работали с жалобой одной женщины, которая заказала дорогую бытовую технику через крупный интернет-магазин. После введения санкций ей отказали в поставке из-за отсутствия товара. Суд признал иск отклоненным, но мы узнали, что в таких случаях, если потребитель находит аналогичный товар по более высокой цене, магазин обязан вернуть разницу.
- Вы взаимодействуете с предпринимателями при разрешении споров?
- Они и сами к нам обращаются, многие из них не знают, как действовать в ситуациях, связанных с правами потребителей. Наша миссия - способствовать досудебному урегулированию споров и медиации. К сожалению, медиация у нас пока не развита так, как хотелось бы. Обе стороны могут неправильно понимать свои права и обязанности. Иногда к нам приходят потребители, уверенные в своей правоте, хотя на самом деле это не так. Мы объясняем им ситуацию, и они уходят недовольные. Но мы не можем говорить людям то, что они хотят услышать. Мы говорим правду.
- И как они поступают в таких случаях?
- Часто обращаются к юристам, которые обещают выиграть дело в суде, а потом возвращаются к нам с жалобой на ненадлежащее качество услуг. Мы начинаем разбирать их договоры и видим, что они согласились на определенные условия. Важно быть психологом в таких ситуациях - объяснять людям так, чтобы они поняли и осознали свои ошибки.