«Лайкнуть легче, чем написать»
Первым слово взял директор АНО «Диалог» Алексей Гореславский, который подчеркнул - граждане избирают власть и имеют право задавать ей любые вопросы, затрагивающие повседневную жизнь. Стоит пояснить, что АНО «Диалог» была создана в прошлом году в качестве центра мониторинга и анализа эффективности обратной связи с жителями российской столицы. Совсем скоро власть решила транслировать этот опыт на остальные регионы.
- Мы пытаемся создать механизмы, которые позволят услышать каждого. Система инцидент-менеджмента собирает вопросы, которые люди оставляют в социальных сетях. Мы стараемся сделать так, чтобы власть не просто услышала-увидела сообщение, но и быстро отреагировала, - объяснил Алексей Гореславский.
Опыт РТ, а именно Казани, в «Диалоге» не обошли стороной - наблюдали за активным участием граждан в формировании комфортной городской среды, в том числе через специальные сервисы.
- Цифровой рывок в последние годы в Татарстане виден невооруженным глазом, и соучастие ваших жителей безмерно велико. Оно создает запрос и давление на чиновников, на которые невозможно не ответить. Меняется парадигма восприятия, когда чиновник вдруг понимает: «Ничего другого не надо, только делать жителям правильно и комфортно», - заявил эксперт.
Его точка зрения зиждется на том, что шквала заявок через электронные сервисы, а следовательно, и коллапса при их выполнении не случится. Ведь для подачи какой-то жалобы нужно скачать приложение, сфотографировать субъект или объект, написать комментарий и требовать решения этой проблемы. Плюс существует строгая модерация, то есть на выходе мы имеем лишь качественно оформленные заявки, поддержанные сообществом пользователей.
- Лайкнуть легче, чем написать. И мы собираем эти лайки, когда люди оставляют свои сомнения, заявления, - заключил Гореславский.
А вот Владимир Табак, заместитель директора «Диалога», вспомнил о бумажной бюрократии, доминировавшей еще каких-то 10 лет назад. Он полагает, что у граждан появлялось ощущение - жалоба, написанная на бумаге, остается непрочитанной. Среднее время ответа по ней составляло 20 - 25 дней.
- И стояла задача - ответить, почему эту проблему нельзя решить и куда нужно обратиться снова, где ее, возможно, решат. Такая бумажная история. Люди пишут жалобы в соцсетях, потому что им не ответили здесь. Пишут без особой надежды на то, что им кто-то ответит. Почему возникает wow-эффект в начале работы с обращениями через социальные сети? Потому что люди априори не ожидают ответа. Они как будто одни на острове и кричат: «Помогите!». Вдруг слышат звук подлетающего вертолета. На первых порах для людей было удивительно, что представители власти им отвечают, - считает Табак.
Теперь же люди во многих регионах начинают придираться к деталям. Они бывают недовольны тем, что им не отвечают несколько часов или не прикладывают фотографию к ответу о решенной проблеме.
Табак подчеркнул, единая система электронных обращений работает в 83 регионах РФ. Сформирована big-data по набору проблем, а также ключевой показатель эффективности по их решениям.
- Наша цель - стать удобным сервисом. Мы считаем, что власть в инфраструктурном смысле - это тоже сервис, - выразил мнение эксперт. Также в России уже приняты нормативно-правовые акты, которые позволяют чиновникам реагировать на обращения в соцсетях.
Он назвал государство главным брендом, жителей - его пользователями, а столь большой бренд обязан иметь и качественную обратную связь.
Разработанная «Диалогом» система «Инцидент-менеджмент» на этапе внедрения набирала за год 300 - 400 тысяч сообщений, теперь ежегодно выявляется до 2 миллионов инцидентов, требующих решения. То есть на заре системы 300 - 400 тысяч людей подавали жалобы и не могли дождаться ответа, а негатив, который остается без ответа, только приумножается. Эксперт напомнил: часто получается так, что сигнал конкретного человека, размещенный на его странице в социальной сети, попадает в небольшой региональный паблик, оттуда - на более крупную площадку и федеральные СМИ.
Демократия на кончиках пальцев
Виктор Потуремский, директор по политическому анализу Института социального маркетинга ИНСОМАР, объяснил: сейчас ключевым является запрос на сервисность и человеческое отношение государства.
- Если сейчас власть не разговаривает с населением о качестве жизни, то гражданину не о чем разговаривать с властью, - полагает эксперт.
О судьбе чиновников в эпоху цифровизации задумался директор Центра политической конъюнктуры Алексей Чеснаков.
- Если у вас есть механизмы для решения проблем, чиновник перестает быть нужен. Чиновник - это программа, которая выполняет функции. Нужно лишь принять алгоритмы, законы, что граждане могут сами делать в программе. Демократия сегодня ощущается всеми нами кончиками пальцев. Каждый из нас является ее носителем, каждый тыкает пальчиками и принимает решения, - заявил он.
Говоря о проблемах, Чеснаков подчеркнул, что сейчас мы не обладаем достаточными языковыми ресурсами для описания новой реальности и остаемся заложниками устаревшего представления о ней. Корректнее говорить не о соучастии граждан, а об организации работы власти.
- Да, чиновника можно заменить алгоритмом, но внешняя среда меняется, и алгоритмы, которые действуют сегодня, не работают завтра, - парировал министр цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ Айрат Хайруллин.
В качестве примера он привел сервис «Народный инспектор», который ныне не работает. Приложение давало возможность фиксировать и пресекать нарушения, связанные с парковкой: сейчас же власти ждут пленума Верховного суда, который поможет определиться с изменениями в законодательстве, необходимыми для работы сервиса.
- Потребители, налогоплательщики ушли в социальные сети, мессенджеры. Будет видоизменяться и «Народный контроль», - дал свой прогноз Хайруллин. - Если я больше времени провожу в мессенджерах, то и с государством мне проще общаться не через какое-то приложение, а в мессенджерах. И в Татарстане в ближайшие 1,5 - 2 месяца через Telegram-канал можно будет подавать показания счетчиков. «Народный инспектор» тоже будет отмирать: у нас уже установлено 60 тысяч видеокамер на улицах, во дворах и технологии позволяют устроить алгоритм, который может определять, вычищен в этом дворе тротуар или нет, вывезен мусор или нет. Мы исключаем из цепочки гражданина, которому нужно что-то фиксировать на смартфон. Татарстан - регион, где испытывают многие управленческие модели и решения цифровой трансформации.
Социальный протест из-за ивы
Своим кейсом поделилась и Наталия Фишман-Бекмамбетова, для которой соучастие началось с пресловутой спиленной в парке им. Урицкого 80-летней ивы. Произошло это на заре программы по реконструкции парков и скверов в Татарстане.
- У нас назрел локальный социальный протест, митинг. Мы пригласили жителей района в Дом культуры, начали разговаривать, демонстрировать проект реконструкции. Хотя до этого момента нам не приходило в голову с кем-то это обсуждать. А затем через обсуждение решали, как должны пролегать дорожки, где сажать 12 ив. Стало очевидно, если не проводить такую работу, то наломаем много дров. Ведь никакой архитектор не знает территорию лучше жителей, - высказала точку зрения помощник Президента Татарстана.
Она признала: пока нет полноценной альтернативы офлайн-обсуждениям. Однако в республике уже есть опыт коллективной работы в Zoom. По ее мнению, расставлять приоритеты, что делать в общественных пространствах, должны не чиновники, а жители.
Не менее интересная практика коммуникации власти и населения была апробирована весной в Альметьевском районе, когда были введены ограничения на передвижение граждан, работу заведений на фоне COVID-19.
- Мы увидели дикий взрыв активности людей, не понимающих, что происходит. Чем мы ответили? С 1 апреля ежедневно начал выходить прямой эфир в Instagram, стали его транслировать по телеканалам. И я полчаса там рассказывал о событиях, чтобы разные слухи не гуляли. Потом начал отвечать на вопросы, дальше стали подключать гостя - главврача какого-нибудь. Зрителей было много, сам удивился, в YouTube онлайны смотрели 4 - 6 тысяч человек постоянно, - рассказал глава Альметьевского района Тимур Нагуманов.
Активность пользователей в блоге Нагуманова потребовала выстраивания эффективной работы с подписчиками. Сейчас по их сигналам работают отдельные службы, а глава района контролирует исполнение в том числе и по обратной связи в Instagram - на отписки чиновников горожане реагируют моментально. Да и городские новости он подчас узнает быстрее через социальные сети.
Однако пока в Альметьевске не уходят от «аналога» - Нагуманов еженедельно пешим ходом наматывает километры по дворам, принимая участие в обсуждениях программы «Наш двор» с жителями.
- Мы не раздражаемся, когда люди говорят, что ямы на дорогах. Наоборот, спрашиваем: где ямы? Да, чиновник - это бездушная машина, алгоритм. С одной стороны, big-data и тотальный контроль могут помочь видеть проблемы и быстро их решать. Но на практике не очень получается, прогресс до нас не доходит, вынуждены «аналоговыми решениями» работать, - резюмировал Тимур Нагуманов.