Собрали три вдохновляющие истории предпринимателей, работающих в разных сегментах — это центр йоги, магазин зоотоваров и сеть химчисток. Их объединяет использование программы лояльности UDS, хоть и применяют ее по-разному.
Расскажем, как бизнес учит клиентов копить баллы и рекомендовать компанию знакомым. Это три отзыва предпринимателей о UDS.
YOGA& SPA
Ниша: йога, спа, шугаринг
Время использования: 7 месяцев
Под брендом YOGA& SPA объединены три направления бизнеса: йога, спа и шугаринг. При этом компания испытывала проблему с донесением до аудитории всей ценности предложения. В основном клиентами спа и шугаринга становились посетители йоги — администраторы рассказывали им о такой возможности. Однако целенаправленно на спа и шугаринг записывались неактивно.
Бонусные баллы также можно потратить на тематические товары
Бизнес покупал рекламу на городском телевидении, продвигался в соцсетях и в сервисе 2ГИС, но результативность маркетинга посчитать не получилось. Рассылки не делали, а аналитика строилась на данных из записей администратора.
Бизнес пережил изоляцию и продолжал работать, но было очевидно: есть потенциал для роста. Компания планировала вводить систему лояльности и остановилась на UDS. Привлекла возможность быстрой цифровизации и аналитики.
Чтобы донести до клиентов ценность UDS, выпустили пакеты и наклейки, а администратор прошел обучение по установке приложения. Гостей мотивировали 250 приветственными баллами, также 250 баллов дарили на день рождения.
Отзыв предпринимателя о UDS через 7 месяцев использования:
— В базе YOGA& SPA 502 клиента. Электронную карту постоянного покупателя получили 158 человек. Из них 23 принесли студии йоги 200 тыс. рублей. Средний чек — 777 рублей.
— Бизнес получил 247 отзывов, 30% из которых с текстом.
— Фактическая скидка за время использования UDS не превысила 3%. Клиенты копят баллы, а не списывают их при первой возможности.
— 58 клиентов пришли по рекомендациям внутри UDS, 12 из них совершили покупки.
— Оборот увеличился на 32%.
— 100% операций проходит через UDS, поэтому компания получает достоверную информацию о клиентах и их предпочтениях.
— Благодаря системе лояльности в YOGA& SPA популяризовали индивидуальные занятия с тренером. Также клиенты тратят накопленные баллы на посещения спа и шугаринга.
Цена услуг YOGA& SPA сопоставима с предложениями известных сетевых фитнес-центров, но бизнес не теряет клиентов за счет системы лояльности и понимания реальных потребностей посетителей.
«Динозаврик»
Ниша: зоомагазин и ветклиника
Время использования: 10 месяцев
В «Динозаврике» столкнулись с тем, что старая система лояльности не справлялась со своими задачами. Компания использовала пластиковые карты, дающие прямую скидку в 14%. Подобные решения использовали многие магазины, поэтому компания никак не выделялась, а карты периодически терялись.
Через приложение UDS клиенты «Динозаврика» делают заказы с доставкой
«Динозаврик» раздал около 5 тыс. карт лояльности, но треть из них были неактивными. Также компания не могла взаимодействовать с держателями карт. Получается, «пластик» просто не работал так, как хотелось бы.
В компании сформировали ожидания от новой программы лояльности. Это должно быть приложение, позволяющее сократить прямую скидку и реально мотивировать клиента на повторные покупки. Рассматривали несколько решений, остановились на UDS.
Отзыв предпринимателя о UDS через 10 месяцев использования:
— В базе 4250 клиентов. 368 из них пришли непосредственно из приложения UDS.
— Фактическая скидка составила 6% (вместо 14%).
— 40 клиентов обладают рекомендациями до 2–5 уровней: они делились ссылкой на компанию со знакомыми, а те со своими знакомыми и так до пятого знакомого.
— Магазин освоил кросс-маркетинг с другими компаниями города.
— 50 баллов получает каждый пользователь при подключении UDS. Даже если он уже был постоянным клиентом.
— Компания получила 653 отзыва на пятерку (96% от общего числа оценок). Руководство читает текстовые отзывы и при необходимости работает над исправлением казусных ситуаций. Был случай — клиент поставил единицу, потому что сотрудники в торговом зале были без бейджей. Пользователь посчитал это серьезным просчетом. Этот момент проработали, а покупатель сменил оценку на пятерку.
Компания предложила выгодную систему лояльности, отличающую ее от конкурентов. При этом она экономит на фактической скидке, видит реальную базу клиентов и понимает, как с ними работать.
«Профи мастер»
Ниша: сеть химчисток
Время использования: 3,5 года
Сейчас «Профи мастер» — известная в Казани сеть химчисток, насчитывающая 15 филиалов. Раньше в компании вели клиентскую базу в Excel, что не позволяло гибко оценить портрет потребителей. Продажи вообще записывали в тетради, а основные показатели бизнеса (средний чек, потери от скидок, оборот) приходилось высчитывать вручную.
В каждом филиале есть буклет, объясняющий преимущества программы лояльности
В компании понимали, что такой подход устарел. Сеть «Профи мастер» присматривалась к UDS, но выдвинула к системе ряд требований:
1. Автоматизировать учет продаж.
2. Оцифровать и детализировать клиентскую базу.
3. Перейти с прямых скидок (5%) на гибкую бонусную систему.
4. Выстроить двустороннюю коммуникацию с клиентами.
5. Внедрить оценку эффективности рекламных каналов.
6. Использовать встроенные инструменты для масштабирования.
В первую очередь переработали систему скидок, сделав ее накопительной. В зависимости от уровня клиент получал кешбэк от 5 до 20% с каждой услуги. Принципиальным решением стала возможность оплатить всю сумму баллами, если чек больше 300 рублей. Это подкупило аудиторию и помогло сохранить продажи в пандемию, хоть и не в прежнем объеме.
Отзыв предпринимателя о UDS через 3,5 года использования:
— 37 тыс. клиентов оцифровано.
— В среднем 1,2 млн в год приносят клиенты, пришедшие по рекомендациям.
— После первого месяца использования UDS средний чек увеличился на 19,5%.
— 1,7 млн рублей оставили в кассе клиенты, пришедшие из рубрикатора UDS.
— 700 тыс. рублей сэкономлено на выпуске дисконтных карт.
— Рекомендации внутри UDS в среднем приносят тысячу клиентов в год.
— 70% составила возвращаемость клиентов. Благодаря этому каждый год бизнес зарабатывает на 7,2 млн рублей больше.
— За 3,5 года суммарный экономический эффект от внедрения UDS — 74 млн рублей.
Вместе с UDS компания «Профи мастер» прошла путь от сети из 6 отделений до бренда с 15 филиалами. Сейчас бизнес запускает франшизу, куда закладывает высокие стандарты работы с клиентами.
Отзывы предпринимателей о системе лояльности публикуются на официальном YouTube-канале (16+) приложения.
