Платные и бесплатные Call-центры

При использовании сервисных услуг клиент может заказать билет на поезд, на самолет, заказать номер в отеле, при получении справочных услуг клиент может узнать от оператора необходимый номер телефона, необходимую ему адресную информацию. Современные контакт центры можно также разделить на платные Call-центры и бесплатные. Интересно, что каких-то десять лет назад услугами платных Call-центров мог воспользоваться состоятельный клиент, который не заботился о состоянии своего мобильного счета, так как мобильная связь сама по себе стоила не дешево, что соответственно влияло на платные контакт центры, которых было очень мало. Но после того как услуги мобильной связи значительно подешевели, спрос на платные Call центры значительно увеличился. Платные Call-центры, это коммерческие организации. Расценки на услуги платного коммерческого Call-центра формируются исходя из набора предоставляемых услуг данным контакт центром. Бесплатные контакт центры, это государственные организации, для которых целью использования контактного центра является информирование клиентов о предоставляемых услугах данной конкретной организации. Но возможно совмещение платных и бесплатных услуг в одном Call-центре. Опыт организации платных услуг показывает целесообразность по одному и тому же номеру выдавать справки разного характера. К примеру, операторы службы 009 выдают платные справки не только по не полным данным, но и платные справки о расписании движения поездов к примеру. В свою очередь клиенту такое комбинированное совмещение очень удобно. Но стоит отметить, что оборот рынка платных Call-центров в России не велик. Аналитические данные услуг, предоставляемых платными контакт центрами, показали, что в платные центры в среднем по России в сутки обращаются около 310 тысяч раз, а в бесплатные центры больше одного миллиона абонентов в сутки. Опыт работы существующих Call-центров показал необходимость совмещения платных и бесплатных услуг в одном Call-центре. К примеру, одна из наиболее известных в России информационных служб 0909, предлагает своим клиентам около 40 наименований услуг, из которых часть составляют платные, а часть бесплатные информационные услуги. Другой контактный центр, такой как Московская служба спасения, в самом начале своей деятельности предоставлял в основном бесплатные речевые услуги, но постепенно список платных услуг расширился. Сравнительно молодой Call-center 009 также совмещает предоставление платных и бесплатных услуг. Но больший акцент справочная служба 009 делает все же на платные услуги, поэтому может случиться так, что абонент, который хочет получить бесплатную информацию, может просто не дозвониться в данный контактный центр. При принятии решения о том, сделать определенную услугу платной или бесплатной, нужно учитывать весь спектр предоставляемой услуги, нужно учесть категорию абонентов по данному типу услуги, время, затрачиваемое на проведение телефонного разговора. При принятии данного решения в первую очередь необходимо выделить социальные аспекты, которые являются доминирующими, к примеру, службы спасения, горячие линии поддержки, которые должны быть бесплатными. На второй план следует вынести услуги другого содержания, такие как заказы билетов, заказ пиццы и т.д. Очевидным является то, что рынок услуг, предоставляемых Call-центрами, постепенно перестает быть бесплатным, все большее место занимает контент платных справочных.