Проще говоря, хитрости отечественных автодилеров рассчитаны на психологию российского потребителя, которому иногда вроде неловко, а иногда просто лень знать и применять свои права. Слишком сильно сидит в нас комплекс «маленького советского человека», наконец-то приобретшего особо ценный товар через тернии и после ожидания. Именно поэтому схемы автосалонного «доения» кошельков клиентов безотказно срабатывают в 99,9% случаев.
Не секрет, что основной доход салон получает вовсе не с продажи самого автомобиля как такового (маржа всего 5 - 10%), а с сервисного обслуживания находящихся на гарантии машин (200 - 300% дохода). При этом чем дешевле и популярнее автомобиль (например, Chevrolet Lanos), тем меньше на его продаже зарабатывает дилер, и наоборот. А начинается эпопея увеличения выручки с добровольно-принудительной установки на автомобиль клиента так называемого дополнительного оборудования, но строго в сервисном центре автосалона-продавца под угрозой снятия с гарантии на весь (!) автомобиль. Таким образом клиент принуждается к приобретению и установке обязательного (сигнализации) и желательного (например, акустики) оборудования в данном автосалоне по завышенным ценам (в 2 - 4 раза) с неизвестным качеством подобных работ, будучи ограничен в выборе марки и свойств устанавливаемых компонентов.
В действительности угроза снятия с гарантии - не что иное, как грубое нарушение Федерального закона «О защите прав потребителей» (ст. 16 п. 2, 3), где четко указан запрет обусловливать приобретение одних товаров и услуг обязательным приобретением других товаров и услуг, а также право потребителя отказаться от навязанных ему платных дополнительных услуг. Последнее - тот самый «некрасивый» прием, когда: 1) клиент заманивается невысокой ценой, а затем узнает другую цену, возросшую в связи с уже совершенной установкой оборудования на автомобиль в автосалоне; 2) «дополнительное оборудование» уже входит в комплектацию, и его «бесплатная установка» служит рекламной приманкой (бывают случаи, когда входящие в компектацию коврики и прочее предлагаются наивному клиенту за отдельную плату).
По мнению компетентного источника одного из автосалонных сервисных центров, если клиенту не лень, можно спокойно подать в суд на автосалон и с легкостью выиграть дело. Главный аргумент дилеров - возможность нарушения работы механизмов автомобиля (допусков автопроизводителя) вследствие неквалифицированного стороннего вмешательства - достаточно слабый. Для снятия с гарантии, тем более полной, нужны очень веские доказательства, проведение экспертизы. Однако автосалоны, как правило, сразу и без разговоров снимают с гарантии, если что-то куплено и установлено не у них. В случае последовавшей поломки узла или блока никто не разбирается, что именно послужило тому причиной, хотя специалисты знают, что оборудование может отказать и в связи с «родным» вмешательством.
Гарантия привлекательна для автосалона - официального дилера тем, что здесь основной доход он получает даже не с клиента, а с завода. Чем хуже автомобиль, тем больше возмещаемых автосалону от производителя рекламаций. Что весьма выгодно дилеру с хорошей ремонтной базой.
Однако установка пресловутого дополнительного оборудования, как правило, является второстепенным делом для автосалонного сервиса. В сервисе автосалона клиенту не станут устанавливать нестандартные функции - по разумным ценам или вообще. Более того, в Казани вообще очень немного высококвалифицированных узкопрофильных специалистов (диагностов, электриков). Тем более производители все чаще стараются усложнить блок комфорта автомобилей, чтобы минимизировать возможность вмешательства. Однако согласно компетентному мнению это лишь вопрос квалификации механика.
Сегодня существует много квалифицированных сервисных центров, специализирующихся на тех или иных видах работ - диагностике, антикоре, установке различного электронного оборудования. Такие сервисные центры, все без исключения, имеют сертификаты на проведение данных видов работ и высококлассных специалистов. И клиент имеет полное право выбирать согласно своим требованиям и возможностям.
Но вот что интересно. Сейчас во многих банках и страховых компаниях, работающих с автокредитами, появились конкретные списки марок охранных систем, с которыми могут подтвердить кредит на автомобиль. Наш эксперт согласился - да, это вполне реально, так как вся жизнь в России построена на «откатах». Неофициально в данной цепочке каждое звено имеет свой финансовый интерес. Более того, на рынке автоэлектроники существует группа поставщиков, которые заставляют всех своих дилеров выставлять одинаковые розничные цены, чтобы автосалоны Казани не жаловались на демпинг цен. Многие из них вообще запрещают продажу своего оборудования без установки, чтобы потребитель вдруг не осознал, сколько же реально стоит их система. При этом выбор клиента весьма ограничен.
По мнению нашего компетентного источника, особенность казанской автомобильной дистрибьюции заключается в ее монопольном характере. По каждой основной марке автомобилей существуют всего 1 - 2 официальных дилера. В результате имеют место снижение конкуренции и ограничение свободы выбора покупателя. Крупные автосалоны часто бравируют своей авторизацией работ по конкретной марке автомобилей. Однако в узких кругах бытует мнение, что в так называемых авторизованных центрах, монстрах-монополистах рынка, в большинстве своем низкая заработная плата, большая текучесть персонала, который просто не успевают обучить, и, как следствие, снижение качества работ.
В то же время «серые» дилеры (вполне законные и уважаемые салоны и центры без официального представительства) борются за выживание конкурентоспособной ценой, качеством установки, наличием на складе популярных моделей (того же Ford Focus), когда у официальных дилеров по пословице - обещанного три года ждут. Подобные компании не грозятся клиентам снятием с гарантии (поддержки со стороны автопроизводителя в этом вопросе у них нет), а обеспечивают эту самую гарантию за свой счет, а также стараются удерживать ценные кадры высокой оплатой труда. Вероятно, возможность такой стратегии обеспечивается грамотной маркетинговой политикой, в том числе и в вопросе, какие автомобили продавать. «Серые» дилеры предпочитают реализовывать «неубиваемые» японские автомобили в ценовой категории $20 тыс., которые, по словам сотрудника одного из таких центров, «чтобы сломать, надо ломать специально».
Тем не менее речь идет не о том, что сервисные центры при автосалонах не могут предложить клиенту ничего хорошего. Наоборот, специалисты уверены, что плановое техническое обслуживание клиент обязан проходить именно в «родном» автосалоне (сейчас эта обязанность наступает через каждые 15 тыс. км пробега). Ни один уважающий себя автосалон не позволит сделать техосмотр «на стороне». И хотя сами сервисмены нередко называют ТО «заменой масла за... 3000 рублей», именно в вопросе сервисного обслуживания специалисты, набившие руку на конкретной продаваемой в их салоне автомарке, могут быть полезны клиенту несравнимо больше, чем некий гаражный механик дядя Вася.
Гаражный сервис постепенно вымирает. Люди претендуют на высокое качество работ, которое может обеспечить только сертифицированный сервисный центр. У гаражных умельцев очень узкий круг клиентов, нет рекламы, нет доступа к хорошим запчастям и расходным материалам, нет возможности поддержания их запаса, что приводит к значительным временным затратам. Рынок растет, игроки укрупняются, выживает сильнейший. Однако покупатель тоже умнеет и осознает, что он не «тварь дрожащая, а право имеет». Но пока ему остается лишь надеяться на честную конкурентную борьбу среди продавцов.
