«Дайте жалобную книгу!»
news_header_top_970_100

«Дайте жалобную книгу!»

Давно ли, покупатель, вы слышали в магазине такую просьбу? Во времена СССР эта маленькая книжка служила мощным рычагом народного контроля за качеством товаров и обслуживания. Сегодня книга жалоб и предложений - словно реликт совкового прошлого, документ, который утратил свою силу и приобрел чисто номинальное значение. Казалось бы, кто заглядывает в нее в век нанотехнологий? И вообще, возможно ли сейчас найти жалобную книгу в современных торговых точках?

Удивительно, но…

…возможно, убедились наши корреспонденты. В солидных торговых точках Казани вы непременно найдете оформленный по всем правилам уголок покупателя с полной выкладкой потребительской документации и жалобной книгой. Все просто, пояснили нам администраторы, фирменная сеть следит за качеством своей продукции и сервиса. Дорожа своей особой репутацией среди потребителей, крупные производители заинтересованы в поддержании авторитета компании и обратной связи с покупателями. А вот с рядовыми магазинами дело обстоит сложнее.

Здесь книги нет

Две трети небольших магазинов шаговой доступности предоставить нам книгу жалоб не сумели. Например, в ГАСТРОНОМЕ, что в самом сердце Казани, на нашу вежливую просьбу дать жалобную книгу согласно закону «О защите прав потребителей» продавщица ответила, что не знает, где эта книга находится.

- По крайней мере, у меня в отделе ее нет, - уточнила она. - Но где-то в другом отделе книга обязательно есть. Я знаю точно, книга жалоб должна быть в каждом магазине.

В маленьком магазине «ХЛЕБ» на самом видном месте располагался внушительных размеров уголок потребителя со всей документацией и жалобной книгой. Когда мы ее потребовали, продавец заволновалась, спросив, что случилось, но книгу подала. Увы, раскрыв реликт, не обнаружили в нем ни одной жалобы.

БУТИК МОДНОЙ ОДЕЖДЫ. На просьбу дать книгу жалоб и предложений отозвались сразу и без лишних вопросов. Новый журнал оформлен по всем правилам: регистрационный номер, страницы пронумерованы, печать предприятия, все подшито. Только внутри - та же история - ничего! Пусто: ни похвалы, ни жалобы. Возможно, полгода существования магазина - это мало. Заходим в соседний бутик. Здесь есть одна жалоба - на отсутствие крючков и стульчиков в примерочных.

ПРОДУКТОВЫЙ МАГАЗИН. Десять минут менеджер не хотела давать нам заветную книгу. Уговаривала решить вопрос мирным путем.

- По закону ее должны давать по первому требованию покупателя! - гордо напомнили мы.

И менеджер сдалась. Эту книгу покупатели явно требовали часто. Вот без купюр только одна из записей: «Прошу обратить особое внимание на гражданку Иванову, которая работает у вас в отделе готовых блюд. Она очень грубая, стервозная женщина. Так же нельзя. Она ведь не только с продуктами, но и с людьми функционирует! Представляю, какое несварение можно получить от ее пищи».

СУПЕРМАРКЕТ. Жалобная книга в свободном доступе висит на веревочке на стенде «Уголок покупателя». Здесь мы нашли следующие любопытные записи: «В вашем магазине я купила творог. На ценнике написано 19.90, но на кассе мне его пробили за 21 рубль 20 копеек. Я выразила недовольство. На что ваш кассир в грубой форме спросила меня, буду ли я брать творог. Я живу на одну пенсию, на лекарства еле хватает. Копейку лишнюю потратить боюсь. А зачем мне творог за 21 руб. Я же за 19 хотела. Либо меняйте ценники, либо наказывайте продавцов!» На каждую жалобу наложена официальная резолюция администрации: «Принято к сведению. Виновные будут наказаны».

КАФЕ. Сотрудники долго ищут книгу жалоб и заметно волнуются. По их словам, журнал у администратора, которого почему-то нет на месте. После 30-минутного поиска книга наконец находится. Записей в ней много. Но больше это номера телефонов и восхваления в стихотворной форме хорошеньким официанткам от посетителей кафе - современных Ромео. Книга жалоб похожа на реестр службы знакомств. Идиллию портят единственные гневные строчки: «Чай мне несли 40 минут и что, интересно, положили в суп?»

О чем еще пишут?

Количество жалоб и похвал в книгах практически одинаковое, приходим мы к выводу в итоге своего эксперимента. Самая частая причина похвал покупателей - прекрасное обслуживание. Правда, из дежурного текста благодарности трудно понять, что такое особенное делают продавцы той или иной торговой точки, чтобы заслужить подобные панегирики?

Зато жалобы расписаны более детально. Чаще всего казанцы возмущены отказом продать тот или иной товар, поскольку в кассе нет сдачи. Отказ можно понять, если речь идет о купюрах номиналом в 500, 1000 рублей. Однако в одной из жалоб говорилось, что у продавца не нашлось сдачи с купюры в 50 рублей.

Другой не менее популярной причиной жалоб является отсутствие товара, выставленного на витрине. Дабы не вводить покупателя в некоторое заблуждение, продавец должен убирать с витрины товар, которого в данный момент нет в наличии, размышляли мы после одной из таких жалоб. Тем более что при нынешнем разнообразии найти замену отсутствующему товару не проблема. Стоит ли тогда доводить дело до жалобы или хамства?

На наш взгляд, самая интересная запись в жалобной книге сделана покупателем, которому отказались продать товар, поскольку его деньги оказались слишком малы в номинале. За дорогую колбасу он пытался расплатиться десятикопеечными монетами. «Пересчитывать мелочь, конечно, мало кто любит, однако 10 копеек – это тоже российские деньги», - справедливо заметил покупатель в своей жалобе.

Реакция администрации

Администрация торговых точек не безмолвствует, убедились мы. После каждой жалобы следует запись о мерах, принятых ею в отношении того или иного продавца-нарушителя. Например, «с продавцом N была проведена работа/беседа…» или «продавцу N объявлен выговор», «он лишен премии за сентябрь» и т.д. Жаль только, что проверить эффективность такой «работы над ошибками» трудно.

По словам работников общепита и торговых точек, чаще всего книгу жалоб просят люди среднего и пенсионного возраста. Бабушкам и дедушкам либо скучно, либо они наивно думают, что одна запись сможет что-то решить, полагают представители торговли.

КСТАТИ. Если вас сильно обидели, то лучше обращаться в комитет по защите прав потребителей. И действенней, и сэкономит время.